作为ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）的贡献者和实践者，IBM在过去若干年里，借助Tivoli家族在系统管理、存储管理和安全管理领域的创新性产品和解决方案，帮许多企业用户规范了其IT服务管理流程，对于有效地控制IT成本、简化IT基础架构和有效融合IT与核心业务起到积极作用。
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长期以来，“以客户为中心”的观念已经逐渐深入人心，被越来越多的企业所接受。但实际上，“客户是上帝”、“以客户为中心”仍仅仅停留于口号。企业在营销时，往往一厢情愿地认为自己经营的产品就是客户所需要的产品，而漠视客户的真实需求以及需求的不断变化，在考虑为客户提供服务时，往往也是一厢情愿地认为这就是客户所需要的服务，而漠视客户对服务的期望以及客户对其所提供的服务的感受。
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2010年的客户服务营销应该是精细化营销回归的一年，经过金融危机的洗礼，所幸生存下来的呼叫中心企业都是有着生存价值的企业。在2010年的全年营销里，更多期盼的是呼叫中心正规军的呼声，那就需要我们做出呼叫中心企业内部细节图，根据时代背景和企业特点分析透细节，针对该细节做出有力的完善措施，将精细化营销落到实处，并将该差异化的优势放大到市场中，获得核心竞争力。
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