课程特色

1、实用性强：对业界标杆企业客户关系管理的运作进行深入研究，为学员提供实操性的方法论、流程和工具，让学员学了就会，会了能用，用了就有成效；

2、针对性强：学员可针对性现场提问，讲师帮助把脉企业客户关系管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，现场指导并提供思路方案建议，让学员学完必有收获。

课程收获

企业收益：

   1、形成一套完整的客户关系管理体系与方法，破解客户关系管理困局；

   2、减少因工作变动而导致客户信息流失的现象，保障客户体验；

   3、借鉴与引入标杆企业客户关系管理方法，降低试错成本。

岗位收益：

   1、学习华为客户关系管理流程方法论，并移植到工作场景中；

   2、学会掌控客户关系管理流程，从大客户策略到接触与沟通，提升客户满意度；

   3、获得具有实操性的方法论与工具，掌握痛苦链、痛苦表、权利地图的使用方法；

   4、学会解读客户档案的不同维度：个人维度、组织维度、项目维度。

一、客户关系管理概述

1、导论

2、客户关系的定义

3、客户关系管理的价值

二、客户关系战略

1、选择比努力更重要

2、如何构建客户关系管理流程

3、客户关系管理流程的总体架构

4、业务研讨一：为什么客户洞察特别重要

5、重点客户分析的方法

6、客户分级

7、客户的策略制定

8、客户策略执行与监控

三、客户关系规划

1、客户关系类型

2、客户关系规划的思路

3、客户关系规划步骤

4、普遍客户关系规划

（1）提升普遍客户关系关键4要素

5、关键客户关系规划

（1）提升关键客户关系4要素

（2）关键客户规划要点

（3）与关键客户建立连接的典型场景

6、关键客户关系管理的五个步骤

（1）梳理组织架构与决策链分析

（2）定义关键客户

（3）选择公关目标、明确责任人

（4）制定行动计划

-如何与关键客户建立连接

-客户关系网络建设方法

-如何发现和建设教练

-教练的验证标准

（5）关键客户拓展卡片

（6）关键客户关系的量化评估方法

7、客户关系支撑工具

8、业务研讨二：客户关系规划

四、客户接触活动管理

1、客户接触的目的

2、察言观色

3、关键客户关系的拓展方法

（1）关键客户拓展历程

（2）如何把握关键人士的需求

（3）提升关键客户关系的方法和措施

（4）关键客户关系拓展常见问题

4、普遍客户关系的拓展方法

（1）基于全业务的普遍客户关系拓展

（2）普遍客户关系拓展常用方法

5、客户关系管理要点与常见误区

6、问题研讨三：客户接触

五、客户期望与满意度管理

1、客户声音的主要信息来源

2、客户满意度调查及改进

六、客户档案

1、客户档案与供应商档案

2、个人明信片管理

七、总结：客户是土壤，机会是庄稼

知识点复盘、学员提问与解答、课后行动计划

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

联系方式

电话：021- 65214013  65219450 18917636997

网址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班时间服务热线：13817832229

讲师介绍：王老师

   原华为铁三角流程变革负责人

实战经验

      原华为中亚地区部流程质量部部长、铁三角项目LTC流程管理总监，具有15年华为工作经验，历经研发、市场一线、管理等多个岗位的锤炼，对于“流程运营既是业务运营”拥有独特的理解以及成功的一线实践经验。在担任长春办无线产品部主管期间，成功建成了第一个无线通全国样板点，吉林省无线村通覆盖市场份额达到70%，年度销售贡献超过1.2亿。在服务中亚地区部期间，承担地区部销售管理、哈萨克代办处销售管理、中亚地区部流程质量部长等工作，是地区部业务运营与流程重塑领域资深专家，任命为白俄代表处COO。

授课经验与影响力

      华为大学金牌讲师，十年以上授课经验，自2015年起，已为数十家上市公司，国企提供了培训与咨询服务，培训与现场辅导近200天，培训与咨询效果深受好评

专业背景

      华为大学金牌讲师，海外营销与销售管理专家

授课特点

      生动幽默，深入浅出，引导和控场能力强，极富感染力；授课内容丰富实用，案例真实生动，鲜活幽默；以极强的语言感染力、生动的现场氛围获得受训企业极高的口碑。

主讲课程

      向华为学习：铁三角运作-打造面向客户界面的无敌铁军、销售项目管理之重大项目运作、业界标杆企业从线索到回款流程化运作、客户关系管理理论与实践。

服务客户

海康威视、山东浪潮 、国家电网天津分公司、上海思源 、株洲中车时代电气 、华立科技、新大陆、与德科技……