课程意义

      良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们感觉到他们需要你。这门课程的培训帮助你把客户满意变为客户偏爱。

课程大纲

1.理解客户偏好的驱动因素

   反思为维护客户关系，我们做了些什么

   区分客户的内在和外在期望

   分析客户满意度机制

   什么是客户忠诚度

2.提升对职业化客户服务的投入

   将岗位角色和公司目标相结合

   同客户打交道

   把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

   探究情绪对人际沟通的影响

   展示出我们对客户的尊重和体谅

   培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

   提升我们的客户服务技能

   激励客户忠诚度

   在棘手的情境中维护客户关系

5.瞄准客户偏好

   信守对客户的承诺

   向客户提出好主意，以赢得回头客

   做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

Program Outline：

1. Understanding the drivers of customer preference

   Re-thinking your contribution to the customer relationship

   Distinguishing between customers’ implicit and explicit expectations

   Analyzing the mechanics of customer satisfaction

   What is customer loyalty

2. Developing your professional engagement towards customer service

   Linking your role with company goals

   Facing customers

   Managing customer conversations

3. Showing empathy

   Exploring the impact of emotion in interpersonal communication

   Showing the customer our respect and consideration

   Developing confidence in interactions

4. Influencing customers with integrity

   Enhancing your customer service skills

   Encouraging customer loyalty

   Preserving relationships in difficult situations

5. Anchoring customer preference

   Keeping your promises to the customer

   Advising the customer wisely to win repeated business

   Anticipating customer needs and knowing how to surprise them

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

联系方式

电话：021- 65214013 , 65219450, 18917636997

网址:www.xiaoneng.com.cn

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