课程目标

   掌握商务礼仪规则与接待标准，让优秀一目了然

   学会人性化的沟通与智慧的处理问题的方式，把规范转化为诚意和解决问题的能力

授课方式：

   案例分析 情境模拟  讲授示范

前    言：不满、慌乱、失误是如何产生的？

第一单元：高价值形象管理

1. 走出公务形象的误区

   透过形象识别风格

   公务着装正误辨析

2. 肢体密码与情态语言

传递情感、展示教养、表达真诚……

   他在想什么——对方肢体语言背后的心理分析

   眼神的教养

第二单元：礼仪应用与接待实务

通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活

变通的重要性，并给出解决办法。

1.主宾识别

   如何迅速识别主宾？

   如何同时做到“突出重点”和“一视同仁”？

2.称呼的艺术

   为什么不允许自称先生或女士？

   如何得体地称呼年长者？

   为什么有些恭维适得其反？

3.情境引荐

   如何判断社交中的礼仪次序？

   如何恰当地为领导和客人做介绍？

   “以客为尊”的本质和原因是什么？

   “女士优先”是否适合中国的职场?

4.恰当的礼节

   同性之间握手和异性之间握手有区别吗？

   你的认知误区是如何得来的？

   对方不按礼仪规则行事时如何得体应对？

   不同场合如何恰当地表达尊重与情谊？

5.关键细节释疑

   陪同客人进出电梯接待人员先进后出还是后进先出？

   如何巧妙处理主客双方因礼仪认知差异而引发的误会与矛盾？

   电话礼仪——容易被忽略的细节

                        等两秒的修养

6.社交谈吐与高情商沟通

结合真实的接待情境，要求学员以角色扮演的方式，给出完美的解

决方案。综合考评学员利用礼仪知识解决实际问题的能力，和团队协作的能力，使学员深入理解得体、流畅、灵活、周全、真诚的客户接待理念。

   闲谈的尺度：识别语境 识别雷区

   听得懂，打得开，接得住

   协作 主动  顾全大局

思考： 礼仪规则是如何为人际沟通与交往服务的？

7.会务组织与服务

   会议位次识别与灵活变通—— 政务位次&商务位次

                                                 单数位次&双数位次

                                                 会谈位次&会见位次

                                                 会客室位次                            

   会议期间茶水服务

   关键节点正误剖析

8.接待方案解析

   接待方案的组成

   接待流程设计

   接待人员角色与分工

   岗位职责与礼仪要求细化与确认

第三单元：宴道与谈资

餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……

你在吃饭，别人在看你......

1. 餐桌位次

如何让规则服务于人的感受？

2. 餐桌上的讲究

如何区分是谦让还是真让？

为何不能“舒臂取食”？

贵族风度——“视而不见”

会被解读为“无情而贪婪”用餐细节

不要期待你的客户遵守礼仪

3. 结账的误区

不要被影视剧误导了

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

联系方式

电话：021- 65214013 , 65219450, 18917636997

网址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班时间服务热线：13817832229

讲师介绍：王老师

   深圳市马洪基金会   智库百人会智者

   内蒙古财经大学           客座教授

   26届世界大运会     国际礼仪宣导师

   2022冬奥会         国际礼仪宣导师

   中国沉香文化博物馆    礼宾接待顾问

   曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

   曾任著名英资集团高层管理者；

   曾任《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，多次主持高端人物访谈；

   曾创办创办“品位女人俱乐部”

   曾任“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

   深耕礼仪教育十五年，成功服务千家机构十万人次；

   培养优秀的专业礼仪讲师、服务督导师数百人；

   对中国传统礼仪文化和现代西方文明有深入的研究，建立了自己独特风格与专业体系；

   将美学、心理学、文学、行为学、伦理学、历史、哲学成功运用礼仪教学与礼仪实践中；

   幽默   风趣   深刻

品牌课程：

   《企业家私教课程》（定制）

   《管理者商务情商与领导魅力》

   《国际礼宾接待礼仪》

   《国际礼仪与涉外交往》

   《接待方案设计与流程实务处理》

   《国际礼仪高阶师资研修》（版权课程）

顾问与咨询项目：

   企业内部.国际礼仪培训师培养项目

   企业集团.高阶礼宾接待队伍建设项目

   金融.网点优质服务提升进阶项目

   高端汽车.4S店优质服务与能力提升

   酒店业.服务礼仪规范与能力提升进阶项目

   房地产/物业.优质服务与礼仪项目

   医院.医患服务能力与沟通进阶项目

咨询案例：

✾中国沉香博物馆  礼宾接待队伍建设

中国沉香博物馆是广东省东莞市着力打造的文化名片，同时承担着重要的政务和商务接待任务。礼仪团队历时一年，从人员选拔，到组织训练，协助中国沉香博物馆打造了一支训练有素的礼宾接待队伍，有力地保障了重大接待任务的顺利执行。

✾南方航空集团总部  国际接待礼仪项目建设

南方航空集团总部承担着接待来自全世界各国的商务贵宾的任务，精通业务流程、精通接待管理、精通礼仪文化、精通涉外习俗禁忌的礼仪接待人员成为必须。 礼仪团队通过进阶培训和顾问辅导的方式帮助南航完善了接待流程，大大提升了接待团队的接待水平与礼仪素养。

✾比亚迪集团总部  国际接待礼仪项目建设

接待世界各地的商务贵宾和政要是比亚迪集团总办的重要工作内容，比如巴菲特曾多次成为比亚迪的上宾。 比亚迪在全国范围内选择国际礼仪项目指导老师，最终确定老师作为国际接待实务的训练指导机构，项目成功交付。

✾深圳招商局太子湾项目   服务接待项目建设

太子湾项目是深圳招商局重力打造的高端项目，来访客人经常为世界各国的政要及其首脑，接待要求非常高，老师协助太子湾系统梳理了接待流程和各个环节的接待标准，并培养了一支优秀的服务接待团队。

✾万科集团   高端物业礼宾接待项目

✾保利集团   高端物业礼宾接待项目

✾宇通客车   接待实务与接待人员培养项目

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