课程特色：

   服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

   + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景

   1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

   2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

   3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

   4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

   5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

   6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有20多年的时间，以下三门课程都有20多年的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标

   ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在不满、抱怨、投诉处理的各个细节之处；

   ★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练，切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

   ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反馈的方法、步骤、技巧；

   ★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升公司客户服务的整体水平。

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

   不满、抱怨、投诉处理策略的延伸思考

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

   总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

   客户反馈的不同形式

   客户反馈管理的重点

   客户反馈处理与管理的分工

第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

   客户为何不满？

   以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

   练习：区分以客户为中心的处理行为

2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

   超预期服务的价值、提升客户需求的先见能力

   练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

   客户永远是对的吗？

   练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

   练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态

   心态、心理塑造

   关注点分析与识别

第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

   听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

   研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

   练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

   案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

   客户为何对我们的电话表现不满

   案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

1、深挖客户不满

   一线员工如何关注客户不满

   探寻客户需求的方法

   客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜与管理客户抱怨

   他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

   服务管理者如何关注与管理客户抱怨

   方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤

   方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移

3、处理与管理客户投诉

   投诉带来什么？

   投诉处理的流程

   如何组织后期改善

   研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

1、进入投诉处理阶段的综合性策略

   投诉处理的八大综合性策略的运用

   投诉处理的关注点转移策略

   投诉处理中禁忌的行为

   投诉处理若干小技巧的灵活运用

2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

   面对和平型的客户处理策略

   面对力量型的客户处理策略

   面对完美型的客户处理策略

   面对活泼型的客户处理策略

3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

   客户要求不可行导致的抱怨投诉

   客户自身有一些责任的情况

   我们的产品或服务有不足

   我们的服务态度使客户不满意

4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

   感情用事者

   标榜正义者

   固执己见者

   有备而来者

   社会背景者

5、非正常投诉的处理

   认识非正常投诉

   非正常投诉的基本特征

   非正常投诉处理的原则

   非正常投诉用户的类型分析

   非正常投诉案例分析

6、突发事件的处理步骤与策略

   突发事件的类型

   突发事件处理的策略

   案例分析

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

联系方式

电话：021- 65214013  65219450 18917636997

网址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班时间服务热线：18917636997，13817832229

授课讲师  田胜波 先生

基本情况

   ◇ 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

   ◇ 管理学硕士，毕业于复旦大学；

   ◇ 咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

   ◇ 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

   ◇ 拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

   ◇ 交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师；

   ◇ 国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

   ◇ 多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

职业资历：

◇ 田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇ 田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。

◇ 管理咨询：服务过企业包括宝钢集团、宝钢股份、宝钢钢贸、伊藤忠丸红（日资）、东风标致雪铁龙、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇ 管理培训：二十多年中，每个月都有多期关于通用管理、客户服务管理、 培训管理等领域的公开课以及多家企业内训。在每个月的这些课堂上都要面对多个行业、数十家企业学员各类培训需求及所遇难题的解答；

◇ 这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇ 通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇ 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇ 人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》；

◇ 对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。

课程特色与授课风格：

◇ 田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇ 课程基本特征为：

   结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

   + 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

服务客户：

内训服务过的知名企业，其中大部分企业多次邀请田老师授课：

Δ 日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、格特拉克、丹佛斯（中国）、医科达、贝因美.....

Δ 宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾.....

Δ 一汽集团、上汽通用、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥.......

Δ 中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

Δ 国家税务总局、中国外汇交易中心、上海社保卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业.....

Δ 绿城中国、万科、江苏新城、北京城建、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：

Δ 一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ 万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ 中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等