课程目标

•理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义

•认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要

•把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能

•培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效率与效果

课程大纲

绪言：沟通能力对管理者的重要性

（一）  管理者的核心职责与核心能力

1、管理者的核心职责

1)职场人士的三种能力介绍

技术能力

人际能力

概念能力

2)职业晋升的结构化矛盾

员工因技术能力强而得到晋升机会

晋升后最需要的却是人际能力

企业界现状：大部分管理者缺乏人际能力

3)中层管理者的核心职责

管理者与被管理者的根本区别

管理者的核心职责是透过他人完成工作

2、中层管理者的核心能力——沟通能力

1)管理者的能力体现80%在于沟通

2)管理者履行核心职责的基础是沟通能力

3)沟通能力强的管理者更善于管理

第一单元：沟通ABC

（一）人际思维决定了你的沟通习惯

1、人际思维的重要性

1、“沟通技能”与“人际思维”的关系

2、有“内力”，“招式”才更有力

3、了解人际沟通的思维基础

4、六种人际思维对沟通的影响

2、双赢思维是沟通习惯的出发点

1) 案例分析：从两个企业的合作看人际思维的影响

2)双赢思维对人际沟通的重要性

3)培养双赢思维的三个品格

（二）人际沟通的基本原则

1、先理解别人，再表达自己

1)角色扮演：如何与下属小林沟通

2)理解事实（Fact）和情感（Feeling）

3)波浪式的沟通节奏

2、强化沟通能力

1)同理心

什么是同理心

如何训练自己的同理心

2)提问

提问的三种类型

Why 转化为 What  

3)聆听

倾听的意义在于理解而非判断

这样的听才叫倾听

4)表达

表达三个环节

回馈的“KISS原则”

（三）动力对话系统——沟通要基于事实而非主观臆断

1)导致矛盾冲突的推论阶梯

2)动力对话系统

从推论中回溯事实

从演绎中找到事实

第二单元：沟通在职场上的应用

（一）如何做好跨部门的沟通

1、跨部门沟通要点一 —— 主动积极

1)测试：我应该负责多少责任

2)责任是什么？Responsibility = Response + Ability

3) 对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、跨部门沟通要点二 —— 服务意识

1) 在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

职级客户

职能客户

工序客户

2)从“以自我为中心”到“以客户为中心”

3) 了解客户的要求，作为我们工作的标准

3、跨部门沟通要点三 —— 设身处地

1)与其他部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错

2)了解与你跨部门沟通部门的运转

3)换位思考是管理者的主要能力之一

4、跨部门沟通要点四 —— 集思广益

1)第三层次沟通，1+1>2

2)尊重差异，珍惜差异

3)化阻力为助力

5、综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

（二）如何做好与下属的沟通

1、基于布置任务的沟通

1)有效工作交付的含义与标准

2)与不同能力下属进行工作任务交付的技巧：技术下属的柔性沟通

3)不同情况下的工作任务交付的技巧

4)工作任务交付后的跟进沟通

5)角色扮演：如何分配任务

2、基于辅导下属的沟通  

1) 激发下属参与辅导措施

2)面对面的岗位辅导技能工作

3)课堂演练：工作辅导技巧演练  

3、基于处理现场人际冲突的沟通

1)现场人际问题分析

2)人际问题处理的原则与处理步骤

3)人际问题处理四步曲

4)团队活动：处理冲突游戏

4、基于激励员工的沟通

1)寻找员工的优缺点

2)表扬的技巧

3)批评的技巧与运用

4)团队活动：一个项目团队的危机

结语：沟通从心开始

1.沟通从“五心”开始

2.课程总结与行动计划

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

收费标准

2680元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

联系方式

电话：021- 65214013 ，65219450

网址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班时间服务热线：13817832229

授课讲师

杨老师：

教育及资格认证：特聘高级培训师，毕业于中国科技大学，管理学与法学双学士，北京大学心理学硕士，NLP执行师，北美心理类型学会（APT）正式认证的MBTI资格导师， APT会员。

讲师经历及专长：杨先生曾先后于深圳市比亚迪实业公司、泰康人寿保险公司等企业，从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际管理、客户服务系列课程中，比如管理者沟通与影响技术，高效能人士的七个习惯、管理者的关键任务、TTT等精品课程，深受学员喜爱。

培训客户及培训风格：杨先生授课经验非常丰富，思路严谨，线条清晰，再通过深入浅出和形象的表现形式，配合他激情洋溢、富有感召力的声音，深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。听杨先生讲课不仅是一次学习，更是一次享受。杨先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通等