课程背景

从防患未然到亡羊补牢

客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——

如何优化服务圈及其服务流程？

如何运用专业化沟通技巧提高满意度？

如何快速并妥善处理客户投诉？

针对以上问题，特邀实战管理训练专家舒薇老师，与我们一同《用“实践”检验真理—客户投诉处理模拟战场》的精彩课程。本课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。

课程收益

1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

2、运用专业化的沟通技巧提高满意度

3、运用管理客户期望值的技巧保证满意度

4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

第一章、当前市场环境下的客户服务

一、为什么我们尽了力，客户还不满意？

二、从防患未然到亡羊补牢

第二章、客户投诉的处置步骤与要点

一、如何在投诉处置中保持主动

二、投诉处置六部曲

三、投诉客户的类型分析极其应

第三章、专业化的沟通与个人影响力

一、通过个人影响力去有效引导客户

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

第四章、实战演练

一、准备充分，进入“调频”过程

二、了解需求，把握沟通的要点

三、引导客户，提高沟通的效率

四、化解被动，管理客户的期望值

五、达成一致，修复关系

第五章、课程总结

一、当前客户投诉的变化点

二、如何防止投诉升级

三、客户投诉处理的四个境界

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

收费标准

听课费用：3800元/人（包括听课费、发票、教材、午餐等）；

联系方式

电话：021- 65214013  65219450 
网址：www.xiaoneng.com.cn
周末及下班时间服务热线：13817832229

授课讲师 舒薇 老师

实战经验

具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、行政工作管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。

她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

专业背景

工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。

授课特点

善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类型的学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。

主要课程

从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……

服务客户

西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……