作者：王剑      2010-01-27 
    随着刷卡消费的日益普及，信用卡被用于消费结算的次数不断增加，据中国人民银行发布的《2009年第三季度支付体系运行总体情况》报告指出，银行卡消费金额增长率持续显著高于社会消费品零售总额增长率。
    第三季度，银行卡消费业务91161．46万笔，金额19132．33亿元，同比分别增长27．8％和87．0％，同期社会消费品零售总额增长率15．4％。银行卡渗透率（剔除房地产、大宗批发等交易类型，银行卡消费金额占社会消费品零售总额的比例）达到34．7％，比第二季度提高3个百分点。在银行卡支付功能不断加强的同时，庞大的手续费收入更是让人眼馋。但是，现在很多人手中都有一家或者两家，甚至三到四家银行的信用卡。我自己就持有中行，招行，交行，民生银行，兴业银行等多家银行的信用卡。我每次刷卡前都要想一下，到底用谁家的卡去刷。我想这个问题对于银行来讲也是一样的，怎样让客户用自己银行的卡去消费结算，着实是一个值得思考的问题。于是，刷卡促销活动无疑成为了营销部门的首选。
    说到促销，我们一般能接触到是门户网站公告、账单内页和短信等3种方式。不过，今天我想谈的促销，不是关于客户的，而是关于客服中心的。我们都知道促销短信按照发送地区，可分为全国性和地区性；按照参加客户类型，可分为金卡客户、普卡客户和特定联名卡。而促销短信的发送必定引起大量的客户致电客服中心咨询活动详情。这种情况的发生对工行，招行等这类发卡量大，采用全国统一呼叫中心的信用卡客服部门来讲，在应对大量不同地区，不同活动的客户来电咨询时，如何快速有效的给予客户专业的引导和解答呢?
    大家回想一下我们以前收到过的促销短信，由于短信字数有限，内容较为模糊，所以内容后面总有一个“详情请咨询＋客户专线”。这样一来，较多客户会拨打客服专线进行咨询，问题在于：客户时常无法准确表述短信内容，供客服人员判断并进行快速查询，所以就会出现这样的情况：客服人员需先与客户确认短信发送号码是否本行发送（没有办法，现在骗子多，科技手段高），然后根据客户所描述大致内容搜索全国性及各地类似活动，并一一与客户确认。此方式耗时较长，且准确性低。使客户满意度大大下降，并给予客户不够专业的感觉。
    那如何改善这种现状呢？我提个想法供大家参考一下：
    一、短信内容优化
    说到短信内容优化就是指建立客服中心统一短信发送代码。我们可以借鉴一个古老而实用的办法：给短信编号。那么究竟是怎么个编法呢？很简单，就是在短信文字的最后加一个“活动编号”如短信内容为：08年10月1日至10月2日刷卡满1000元，即可获赠精美笔记本一个，详询800820XXXX。
    加一个编号后，就变为：08年10月1日至10月2日刷卡满1000元，即可获赠精美笔记本一个，活动代码888，详询800820XXXX。那么客户只需告知客服人员活动代码，而客服人员根据活动代码查找相关活动，即可立即获得所需要的信息。这样做是有科学依据的，对于客户来讲，活动代码是简短数字类信息，而短信内容是较长文字类信息。较短的数字类信息比较长的文字类信息更易于记忆。对客服人员而言，根据唯一的数字类信息代码，可直接在文件库内通过搜索代码的方式，便可找到对应活动，准确度极高。同时省去了客户表述短信内容，客服人员引导性询问和一一与客户核实否为客户所咨询活动的时间，大大缩短了通话时长，给予客户更加专业的服务感受。
    通过这个模式，如果银行将促销类，提醒类等各种短信都通过编号的模式进行处理，那么对于客户收到的各种银行短信，我们的客服人员都可以轻松的应对，在方便客户的同时，大大提高了工作效率。
    二、建立健全短信服务业务
    随着移动技术的发展，它在我们生活中扮演的角色不断转变，已逐渐成为我们生活中不可或缺的一部分。那么作为银行客服机构来讲，乘上移动技术变革的快车，努力发展自己，以提供更便捷，更人性化的服务，来提升自己的行业竞争能力无疑是一个摆在银行客服机构面前的问题。
    1、提供多样化的短信服务业务
    现阶段，银行能提供的短信服务主要以余额变动提醒，还款提示等常规短信为主，但随着客户自身信用卡业务不断增多，客户对银行服务也提出了更高的要求。在客户要求不断提高的同时，银行就需要不断提供客户所需要的服务，留住老客户，发展新客户，抢夺中间客户。
    在这一点上，通讯行业无疑成为了短信服务业务的模范。依托于人性化的服务理念和强大系统平台，通讯行业用户可以使用短信的方式，办理除故障申报，投诉等特殊业务以外的所有业务。
    那银行的客服机构呢？
    试想一下，如果你的客户可以选择通过短信查询卡片申请进度，可以通过短信获得想要了解用卡常识，通过短信在还款日前查询欠款情况，可以通过短信查询用卡受阻原因。你的客户会更加满意吗？你的接听压力还会大吗？
    2、提供协助类短信服务业务
    所谓协助类短信，就是帮助客户表述和解决问题的短信。对于银行客服人员来讲，从客户的描述中明确问题，并通过引导性提问，最终确定问题是一个较为困难和需要丰富经验的事情。因为同一问题会因客户身份，所处环境，个人性格和拨打电话时的情绪出现各种不同的表述和形容，而对于不同的客服人员，又会因工作经验，语言表达能力和业务知识的不同，得出两个、三个甚至更多的解释方法或解决方案。这也就解释了，为什么经常有客户抱怨同一问题，通过不同的客服人员得到不一样的答案。但是对于一部分问题本身来讲是具有共性的，那么在这个时候协助短信的重要性就会以凸显。
    我们用简单的举例来说明一下，协助短信的运作模式：
    一个客户在商场刷卡失败。
    现有模式：客户致电客服中心，告知相关情况。根据惯例，客服人员会采用排除法对客户问题进行排查。查询客户账户和卡片状态是否正常，询问刷卡金额并对比可用额度是否充足，查询授权记录是否正常，建议客户再试等等。情况好些的客户，可以通过排查找到原因，并获得帮助，但耗时较长。情况差一些的客户就需要客服人员将情况记录转交后台查询。显然，现有模式在效率和一次性解决率方面，都存在一定不足。
    协助短信模式：客户刷卡失败后，收到协助短信，简短告知客户失败原因及相关错误代码。如您尾号为8888的卡片18：00刷卡交易失败，失败原因为通讯失败，建议重新刷卡，错误代码666。
    这样，客户在节省了拨打客服的时间的同时，可以尽快获得解决问题的方法。如客户接到短信后，仍存在疑惑，那么客户在拨打客服电话后，直接告知客服人员错误代码，客服人员也可以立即了解客户问题，并给予针对性的帮助。大大节省了客户描述问题和客服人员排查问题的时间。
    3、增加更多的短信提示，给予客户更多的关怀
    现在都市生活节奏和工作压力的变化，使得我们的客户往往倍感疲劳。在这种情况下，他们经常会忽视日期的存在，当然也会忘记还款日的临近，尤其在客户有多个银行的信用卡的情况下，这种情况更是常见。作为银行来讲，面对可能出现的，客户忘记还款而产生的一系列问题。在还款日前做一个友善的提示，显然是非常重要的。
    由此可见，对于我们的客户，我们是否可以在客户可用额度低于100元或500元时给予客户一个温馨提示，是否可以在客户还款后，给予客户是否已全额还款或未还金额的提示，而避免客户用卡时的尴尬或者避免由于客户没有全额还款而导致的一系列问题呢？
    4、建立人性化定制短信平台
    不同的客户，由于所处行业、文化背景、消费习惯等种种的不同，需求也是不同的。为了满足客户，不断增加单一的短信业务并不是改善服务的长久之计。因为在提倡差异化服务的今天，“量体裁衣”和“投其所好”才是服务制胜的关键。先于客户想到，为客户提供丰富的短信业务，然后再根据客户意愿为客户提供所需要的，才是我们客服机构需要去做的。

销能咨询   培训部编辑