作者：刘玉 杨伊宁     2009-05-25
访亿迅公司执行副总裁吴婷婷女士
个人介绍：吴婷婷女士为亿迅（中国）软件有限公司的执行副总裁。曾经担任过台湾东森得意购的首席运营官以及 Citibank的电话营销副总裁。她本人拥有涵盖了台湾、大陆以及亚太多个地区近20年的客户服务行业从业经验，积累了第一手销售及服务职能部门建设经验，对呼叫中心运营管理方面有丰富的经验和敏锐度。在其担任东森得意购首席运营官期间，从2002年到2005年创下了年增长率400%的记录，同时还领导一个1，000多名员工的呼叫中心于2006年实现了当时市场中史无前例的超过94.3%的客户满意度。加入亿迅之后更将其之前多年的产业经验融入呼叫中心及CRM软件，为软件加入新的元素，使软件更人性化、更简单更好的服务于终端用户。
《客户世界》：我们都知道从1999年成立至今，eSOON已经伴随中国呼叫中心产业的发展超过了10个年头，您如何评价过去这10年当中eSOON在中国市场的表现？哪些是eSOON带给中国呼叫中心市场的独特价值？
吴婷婷：回顾过去的10年里，我们还是很骄傲的，大家都知道我们公司自从1999年成立以来，已经在两岸三地赢得不少客户的认可，并且在市场中拔得头筹。然而这10年来，呼叫中心从PBX时代到IP时代，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。记得刚刚踏入中国市场，很多企业的呼叫中心都停留在语音板卡的阶段，而面对越来越多的客户服务，原有的系统已经无法提供更好地服务，而我们带入CTI的技术，无疑对于中国呼叫中心带来变革，先进的科技技术为更多的企业带来便利。而今，这10年来，很多企业开始关注客户服务，呼叫中心已经从简单的接电话，延伸到为客户服务、市场营销、外呼销售、制订商务管理流程、ERP等等各种功能，成为企业赢得市场竞争力不可或缺的法宝。我们为很多领域的企业提供服务，并且在呼叫中心成立之初提供建议，我们很高兴帮助了很多企业建立呼叫中心，参与了中国呼叫中心的发展进程。而今，呼叫中心已经成为一个产业，呼叫中心已经被运用到更多领域的企业，IP时代的呼叫中心已经来到，我们EZ-IPCC的推出正迎合市场需求，我们也会继续为更多的企业提供完美的服务，不断发展引领中国呼叫中心产业发展！
《客户世界》：作为大中国区最大的客服中心解决方案供货商，eSOON拥有超过350家具有行业领先地位的客户。能否笼统地告诉我们，对这些客户而言，eSOON是什么？在这些领域的行业应用中eSOON所提供的技术方案有什么样独特的优越性？
吴婷婷：我们的客户主要包括金融业、电信业、电视购物等行业。呼叫中心这个行业的技术含量比较高，也就是软硬体都要兼备。其实我们每一个客户的要求其实都是不太一样的。我们对客户来讲就是要融入他的企业里面，从整体上去服务我们的客户。各个厂商都提供各项服务，而对于客户而言，他们更需要的是一个呼叫中心整体方案的提供商，从呼叫中心的基础设施的建立、系统开发到运营管理等等，我们都能针对不同行业制定解决方案，为客户提供一条龙的服务。我相信对于客户而言，亿迅应该是一把开启未来财富的钥匙吧！
《客户世界》：我们知道eSOON也正经历变革。从原先GENYSYS产品的总代理逐步演变成为拥有自主产品的原厂商。EZactor全系列客户互动产品的推出毫无疑问从深层次改变了eSOON这间公司在市场以及客户心目中的定位。您能告诉我们，引发这场变革的动因是什么？市场的反馈如何？接下来还有哪些打算？
吴婷婷：大家都知道过去几年里，亿迅主要有2个产品线：第一是GENESYS的产品代理，第二是自主研发的CRM解决方案EZactor。我们总结出来，其实我们只做独家代理的话，这是互相有制约的。现在我们经过策略调整，通过和多个合作伙伴建立战略联盟的关系，多渠道产品合作，成为一家呼叫中心整体方案的提供商，并且通过市场实践，得到许多客户的赞许。面对企业的不同需求，我们提供各种切合实际需求的产品线，同时，我们均采用的是世界一流的产品，无论是CTI的第一品牌Genesys；语音技术的第一品牌Nuance；还是网络产品的第一品牌CISCO，都是市场的佼佼者，在未来我们会联手更多的世界品牌，为客户带来更多的优质服务。
我认为未来我们更应该看重人员的效率，就算我们的客户自己没有打电话过来，我们的服务人员也会定期的打电话过去，关怀一下我们的客户，进行主动式的服务，主动式的行销。这样的做法适当的减少了客户的麻烦，也节省了客户的时间，将会大大提高我们的客户满意度。
《客户世界》：我们知道您个人的工作经历涵盖了台湾、大陆以及亚太多个地区近20年的工作实践，结合亚太地区市场的特点，您如何看待中国呼叫中心产业未来的发展机遇以及主要面临的挑战？
吴婷婷：我在客服领域行业工作已有20年，就我的经验来看，台湾的客服中心起步较早，现在已经进入成熟阶段，中国大陆的客户服务虽然起步稍晚，但是由于中国经济这几年迅速腾飞，中国大陆的呼叫中心也伴随经济的发展而逐步走向规模化和产业化。
我感觉对我们大陆的发展来说，我们现在正逢全球金融危机，越来越多的企业从原来的一味追求扩大市场份额的狂热中冷静下来，开始重新审视自身企业的利弊，并把重心放在企业内功的修炼上，优化资源，专注于核心竞争力的提升。这也就是所谓企业软硬体的体现，这里的软硬体分别指的是我们人员的素质的提升，我们技术、产品含量以及系统的提升。
我们都知道企业要是想解决一些资金等问题，无非就是开源或是节流。但就现在这种经济背景之下，开源似乎有些不太容易实现，比较辛苦一些，那我们就只有节流才是上策。在这段时间里，外包呼叫中心业务在金融危机下逆市而兴，定单率持续走高。因为，对于有大量客服联络业务的政府以及企事业单位来说，将呼叫中心业务外包可以节省自身大量的建设、运营与维护成本，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于自己最擅长的领域。因此我感觉中国大陆未来外包的业务也会是一个发展的方向，因为外包公司在人员的训练上是比较专业的，这样会节省大量的人力和运营成本。人员的技术专业了，我们的产品水平也提升了，我想这势必将大大提高我们服务客户的水平。
现代市场已经从最初的产品导向型、技术导向型，逐步过渡为服务导向型经济，做企业最重要的就是做服务。尤其是在不景气的时代，客户需要更多的关注，而企业只有进一步优化服务质量，才能争取到更多的新客户资源，同时增加老客户对产品的使用黏度，从而在市场中站稳脚跟。企业越优化服务，那他的服务质量就会越提升，我们的企业不要只是重视我们人员数量的多少，而忽略了我们人员的自身的能力，要知道并不是座席人员多，我们的服务就一定好，我们的客户满意度就一定高。我认为我们的技术提高了，那我们的人员也要做到优化，这样的服务水平以及客户满意度才会提升。我看我们应该是用人效去解决问题，而不是单纯的通过人数去解决问题。
《客户世界》：作为中国呼叫中心市场重要的技术供应商，eSOON以及您个人对呼叫中心的用户们有什么样的建议？您认为一个什么样的“项目需求”是真正科学以及清晰合理的？
吴婷婷：以我过去在客服行业管理的经验来看，企业的需求都具有自身的业务特点，而供应商很难满足企业自身业务的需求，企业和供应商之间往往缺乏有效的沟通机制，我觉得供应商应该要加入企业呼叫中心建设的进程中来，切身体会企业之所想和所需，对症下药地提供技术和服务。我认为企业应该把供应商视为自己的顾问，这样彼此建立信任和互力互助的关系，共同进步，进一步保证项目成功完成。供应商应该是企业的家人，因为越了解企业的需求，供应商就会越简单明了的为企业提供服务。
《客户世界》：2000年之后，全球呼叫中心产品和技术与其它行业发展规律一样，越来越向几个呼叫中心行业巨人集中。（如2000年全球CTI市场三大产品Quintus、Genesys和Geotel，分别被Avaya、阿尔卡特和思科收购。2000年至2003年，全球外拨市场三大产品Mosaix、Davox和Melita，分别被Avaya和Aspect收购。2004年至2006年，全球劳动力排班管理软件市场三大软件TCS、Blue pumpkin和IEX，分别被Aspect、Wintess和NICE收购；而Wintess在2006年又被Verint所收购；2006年Edify被Intervoice收购，2008年Convergys则又完成了对Intervoice的并购）。面对越来越整合的市场，eSOON未来的市场重点是什么？如何看待这个重点市场的前景？

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