课程特色：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务思路梳理 + 服务工具掌握
+ 服务案例分享 + 服务问题研讨 + 服务技巧提升
参加人员：
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
课程目标
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、电话沟通技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。
★ 切实提升客户服务的重点环节——不满、抱怨、投诉处理的技巧。
★ 通过良好的内部服务意识的培养，能够形成一个高效的、具有较高团队协作能力的服务团队。
课程大纲
第一部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
检查练习：我的以下这些服务行为表现是否以客户为中心
★ 如何使客户获得的服务价值最大化
小组研讨：在我上门服务时提升服务水平和客户满意度的努力方向
看看客户服务的满意点有哪些？
3、服务理念2：独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
结合我的岗位服务实际，看看如何创造客户满意点。
4、服务理念3：抱怨是金—企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
思考：在以上的各类客户抱怨、投诉中，我获得了什么？
客户抱怨环节的心态调节、压力舒缓
5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
★ 服务团队内部以及各部门人员之间如何体现内部服务意识
第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：上门服务过程中十个常见场合下的应答
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
各类岗位上的服务过程中问的技巧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户——理解客户的基本要点和心理调节方法
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户——塑造个人形象、建立密切关系
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户反馈
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
深挖客户不满
珍惜客户抱怨
处理客户投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建
★ 研讨：如何运用“心态、心情、结果、方案、技术、责任”的相关调节思路开展与客户的沟通

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