08-24-2006 09:47:29 CARNOC 顾问 陈淑君
【客户管理】
    了解客户满足客户保持客户建立企业与客户之间的长期稳定的关系,提高客户满意度，并最终使企业获得盈利的过程。

客户分类一
　　伙伴关系
　　功能关系
　　感情关系
　　游离关系

客户分类二
　　经济舱---实惠
　　公务舱---方便快捷
　　头等舱---舒适享受

客户分类三
　　大客户
　　散客

客户忠诚
　　服务满意度

　　服务满意度=提供的服务≧客人对服务的期望。
　　了解客人期望
　　提供超期望的服务
　　调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度！

保持老客户
　　定期联络
　　提供服务保证
　　服务个性化
　　帮助客户
　　访问离去客户
　　服务补救

服务意识
　　自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望
　　发自内心
　　本能和习惯
　　通过培养教育训练

服务本质
　　服从
　　服侍(照顾）

服务原则
　　日落原则
　　提供比满意更满意的服务
　　十步服务原则

服务沟通的态度
　　沟通当中的态度
　　　　将沟通中的态度分为五种

不同风格的人的沟通技巧
　　人的不同风格
　　　　支配型人
　　　　分析型人
　　　　和蔼型人
　　　　表现型人

空间距离学
　　亲密
　　私人
　　社会
　　公共

满足客户隐含需求
　　询问
　　倾听
　　察言观色
　　把握行业（职业）共性

客户投诉的好处
　　提供最有价值信息
　　爱的表达 

投诉客户的类型
　　理智型客户(道歉维权解决问题)
　　失望型客户(无所谓关爱)
　　发怒型客户(面子虚张声势目的满足)

投诉处理的原则
　　"隔离"原则 
　　"安抚"原则 
　　"底线"原则

投诉旅客的沟通技巧

　·承认旅客投诉的事实而不是去辩解
　·表示同情和歉意 
　·寻求旅客要求并承诺采取措施
　·感谢旅客的批评指教
　·快速采取行动并纠正错误(如果不能够满足旅客要求，请提出备选方案供旅客选择）
　·核查旅客满意度 
　·总结经验教训

难缠客户
　　特征：自认为"高人一等"
　　言谈：申斥"小孩"，不顾及别人"面子"   和"感受"
　　应对之策：让对方了解我们不是小孩

难缠客户分类
　　"坦克式"人物
　　"超级附和者"
　　"无所不知"的专家
　　"火爆"者
　　"抱怨"者

媒体协调---了解媒体

　　媒体的社会责任---惩恶扬善(但不是为某个企业服务)
　　媒体的生存法则---迎和公众(新闻存在的基础)
　　新闻的特点---新奇特
　　公众的兴趣---灾难(例:真人追杀---收视率)
　　媒体是公众,更是舆论把关人(水能载舟,也能覆舟)

媒体协调---尊重媒体
　　尊重新闻自由
　　尊重采访权
　　尊重媒体从业者的人格

媒体协调---服务媒体
　　主动为媒体投稿
　　主动向媒体提供新闻线索(Show)
　　积极配合媒体工作者的活动
媒体协调---感情联络