作者：郭红丽         2010-03-31 

    与客户接触最多的员工不外乎两大类，一类是从事销售、咨询、投诉授理等“面对面”业务支持的客服人员，另一类则是传统上从事后台硬件支持的技术人员。前者自不待言；随着服务流程的延伸，后者也逐渐从后台走向前台，开始承担直面客户、为客户排忧解难的重要职责。

    不同类型的员工当然有着不同的业务目标和行为规范，但在作为企业形象代表为客户提供优质服务方面，客服人员与技术人员的宗旨则应该是相通的。事实上，两类员工在业务职责上已经出现了相互渗透的趋势：一方面，客服人员需要了解乃至熟悉一些基本的技术，以便更好地提供服务；另一方面，技术人员走到前台，成为企业－客户接触点的一部分，向客户提供安装调试、故障排除等售后服务，这本身就是一种重要的客服工作。

    对于这两种趋势，我们不妨称之为客服人员的技术化与技术人员的客服化。不论如何“化”之，不断提升客户体验与满意度乃是企业的核心目标。然而，笔者结合亲身经历却发现，客服人员与技术人员在“互化”过程中，普遍存在着身份认同错觉与角色转换滞缓等问题，从而影响了客户服务的质量，造成客户的负面体验。

    一、客服人员是否应该技术化？

    在企业与客户的关系链条中，客服人员实际发挥了关键的信息枢纽的作用，既要将企业的产品和服务推荐给客户，又要将客户的反馈意见传送给企业。在此过程中，客服人员需要扮演双重角色，一是对于客户而言的企业代表，二是对于企业而言的客户代表。

    作为企业代表，客服人员不仅需要掌握客户服务的技巧，牢记话语脚本，还需要掌握必要的与其业务相关的专业技术知识，这样才能做到在第一时间尽可能地解答客户疑难，提高客服工作的效率。缺乏对所服务行业专业技术的理解和把握，客户服务的内容和质量就会大打折扣。而客服人员不断掌握专业技术知识的过程，也就是其“技术化”的过程，即实现其业务范围从客服环节向企业上游的技术环节的延伸。当然，这里不可能要求客服人员对技术有广泛深入的了解，不需要其追求技术的高、精、尖、专，能够对于一些基本的、简单的技术问题进行处理即可，稍微复杂或难以处理的则可以转交由专门的技术人员予以解决。

    作为客户代表，客服人员则要能站客户的角度，想客户之所想，真正理解客户的需求、困惑和不满，并将相关信息及时反馈给企业内部的技术、设计、管理等上游环节，推动企业各部门共同致力于客户服务质量的改善。在这一方面，首先要求企业建立以客户为导向的企业文化，激励客服人员培养为客户提供优质服务的工作动机和能力素养；同时也应授予客服人员适当的权限，以保证其及时有效地处理客户所反映的问题。

    在客服人员技术化过程中出现的一个问题是，客服人员的角色出现了向上游技术人员转化的趋势，当然这种转化主要是心理上的。客服人员投入工作之初，对于其所从事行业的理解尚浅，仍习惯于从客户角度思考问题，此时对客户代表这一角色的扮演可能较为到位。随着其业务知识的不断积累，对行业特征理解的不断加深，对客服工作的不断熟悉，客服人员的心理定位会在潜移默化中逐渐远离客户代表角色而更加接受企业代表（甚至是技术代表）的角色。这本无可厚非，但由于客服人员与客户之间，在对行业信息、业务知识、专业技术等方面的掌握日益变得不均衡，客服人员反而容易忽视甚至轻视客户的心理和需求，丧失对客户体验的把握能力。

由于近期几次向企业客服中心的电话咨询经历，使得笔者的上述感受尤为明显。家里的冰箱出现了结冰、积水等一些小问题，几番自行调试后问题依旧，遂决定打客服电话讨教解决良策。冰箱的品牌是国内家电行业的知名品牌，其客服水平也常被视为该行业的典范；可想而知，愉快的咨询体验是笔者打电话前的必然预期。电话打进客服中心，接听人员的问询非常得体，可以听得出是训练有素。笔者开始表明意图后，对方立刻给出了解决方案，回应速度之快令人多少有些讶异。因为事先准备好的问题措辞还未表达完毕，对方给出的方案自己也曾尝试未果，不免想多问几句，而对方的回答仍是那样迅速而坚决。几番追问、几番抢答，对方似乎并无耐心听完笔者的陈述，笔者的挫折感油然而生，困惑尚存，但不得不放弃继续咨询，答应照其方案尝试后看有无效果。至此笔者的良好体验预期已尽数落空，不想对方客服人员却开始“不厌其烦”地就系统显示的姓名、电话、住址等客户信息一一进行核实，笔者也只好“耐心如故”地一一作答！

    如此经历重复数次，让笔者相信该企业客服人员的应答方式决非一人特异，而是普遍性的话语习惯。虽然客服电话可以免费拨打，虽然客服人员的应答完全符合规范脚本要求，虽然客服人员提供的解决方案距离真相也仅咫尺之遥，但作为客户，笔者却真切地感觉到与企业之间存在着交流隔阂，感觉到客服人员的那种技术优越感和想当然的处事态度与自己的需求相去甚远。最终，冰箱问题的解决还是依靠多次的方案排除法才得以“莫名其妙”地实现，笔者始终不明就里。

    回到上文的分析，客服人员工作日久，对于客户所遭遇的问题可能已经了然于胸，也完全掌握了各种可行的解决方案。此时他们容易以技术专家自居，轻易地将新客户的问题类型化，满足于尽可能高效地提供解决方案；但却往往忽略了客户不仅谋求问题的解决，还注重咨询过程中的体验感受的事实，甚至于客户已经完全无法跟上客服人员日益熟谂的思路。一个更普遍的例子是，客服人员背诵脚本的速度越来越快，客户却往往听得云里雾里。笔者遇到这种情况，通常只能苦笑着说：“抱歉，请再重复一遍，我没有听清楚。”由于客户与客服人员之间信息和知识的日益不对称，这种服务的需求和供给之间的缺口难免有加大之势。

    我们无法断言客服人员的技术化是否应该，但不妨对这一过程中出现的问题加以明晰。对于企业而言，不仅要激励客服人员提高业务水平和服务效率，更要确保其始终保持对自己作为客户代表的身份认同，这也是在激励制度设计中需要考虑的重要议题。

    二、技术人员是否适于客服化？

    售后服务中的现场技术支持必不可少，技术人员由此走到了客户服务的前台。与客服人员的技术化过程相反，技术人员客服化则是员工从企业端向客户端更迈进了一步。

    对于客户而言，技术永远都是一种稀缺资源，除了少数专业人士，大多数客户都是技术的“门外汉”。即使是安装调试、修理更新等低层次技术，往往也为企业所“垄断”，拒绝客户的染指涉足。可想而知，在提供客户服务的过程中，客户与技术人员之间信息和知识不对称的情况更加严重，技术人员的优越心态也更为明显。再加上行业垄断因素与客服监督措施的缺乏，技术人员不论本身专业素质是否过硬，其客服化的客户体验效果都往往是差强人意，客户满意更是奢谈。

    在通信、家电、机械等行业，技术人员往往需要承担售后环节的上门服务。与拨打客服电话时接听人员的彬彬有礼大相径庭的是，上门人员经常表现得举止鲁莽、态度冷淡、言语唐突，对于客户疑问也是不理不睬，凸显了技术人员的客服意识与客服业务素质的极度欠缺。即使企业实施电话回访，询问客户对上门服务结果的满意程度，询问内容通常也只是服务结果是否到位、故障是否得到解决、有无额外收费等，上门人员的言行举止等可视性较差的环节，往往不在询问评价之列。很显然，企业对上门服务人员的考核重点，在技术而非服务！

    时值年末，突然接到广电网络要到社区统一进行数字电视升级的通知。强制性的“被升级”已让人倍感无奈，办理登记后竟然还不予告知确切的上门安装时间，只能坐在家里盲目等待。结果到了晚上将近九点钟，家人正准备要休息的时候，设备安装人员才不期而至，进门先大谈自己如何忙碌辛苦，然后开始在屋里屋外大显身手，倒是把一家人手足无措地晾在了一边。无独有偶，前段时间因固定电话线路不畅拨打电信10000报修，第二天即有技术人员上门维修，速度不慢，时间选得也算合适，然而进门后的表现却不免令人咂舌。维修人员进门既不换鞋子、也不套鞋套，大摇大摆径直走进来；维修调试之余还不忘推销免费升级天翼的业务，当笔者真正要咨询时，却又显得不屑一谈；服务完毕，则态度严肃地告诫客户，若有问题直接找他联系，不要再拨打10000号！凡此种种，不论技术支持是否到位，客服水平却实在让人无法恭维。

    由售后环节向前推进，仍有许多服务行业涉及到技术人员直接参与核心服务的提供，而由于业务培训和服务监督的缺位，这类人员客服水平失准的事例也是不胜枚举。最突出的恐怕非医疗行业莫属。在此我们不妨将医生称之为技术人员，而医生问诊的过程则无疑应当属于客户服务的提供过程。

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