作者：杨健     2010-03-16 

    随着竞争的加剧，赢得新客户的难度和成本也在不断攀高。这使得越来越多的企业将重点转向保持现有大客户。因此，用更广阔的思路和更丰富的业务来服务于中高端客户是重中之重，因为它们是维系企业发展的重要资源和动力。

    电话客户经理团队是服务于中国移动“全球通”品牌的中高端客户，为了进一步提升客户满意度和问题的解决能力，我们要求服务人员为客户提供“卓悦”服务，“卓悦”的意思是以卓越的服务带给用户发自内心的愉悦。为达到“卓悦”服务的服务标准，电话客户经理团队专门设定了“卓悦”服务的团队服务理念，以提供让客户体验“专业、尊贵、愉悦”的服务过程。

    心得一：解决问题是基础，客户满意是发展

    电话客户经理团队率先推出“一站式服务”的服务模式，以解决问题为基础，客户满意为前提的举措，并以“主人翁”的个性化姿态诠释“‘卓悦’服务”的另一种格局。团队成员一直把客户的问题当成自己的问题，站在客户的角度思考，在符合规范的前提下为客户直接解决问题，或者提供解决问题的可行性方案让客户参考，尊重客户，用心为客户服务。

    记得国庆长假刚过，恰逢话费查询高峰期，话务一时多了起来，同事冬冬心里暗暗想，一定要趁着电话量比较多，加把劲争取让客户多回几个“5”，把满意度拉起来。

    周先生是银卡客户，来电咨询购机方案，想参加本月的购买优惠。10月初全球通的购机方案在13号结束，14号就会开展新的终端补贴模式，客户须捆绑套餐使用一年购机价格才会比较优惠。客户对比过两个方案后还是想参加原来的优惠。可是他在外地出差，13号以前赶不回深圳，通过服务厅，网上都需要本人签收，怎么办呢？按规范客户只能等回到深圳才能办理。

    于是我与客户约定，稍后再回复他看是否有其它的解决方法。客户挂机后，我仔细研究了购机方案及相关的业务流程。我发现，如果通过网上或电话预定，在生成订单后，如果配送人员与客户联系预约配送时间，最多可为客户保留三天，三天内配送不成功才会取消订单。按这个时间算客户在16号前能回深圳就可以签收了。

    最后，我按约定回复了客户，客户表示他刚好15号晚上的飞机回深圳，16号可以签收。客户对我连声感谢，最后还给我回复了非常满意的评价。

    解决了客户的问题心里也不禁松了一口气，曾有一句名言：“你为客户想多少，你的技巧就会有多少！”。我们只有为客户着想，设身处地为客户寻找解决的方法才能真正的解决客户的问题，当客户真正的问题解决后，我们的公司也会随之而发展。

    心得二：持续学习是增知，厚积薄发是关键

    树愈静而风不止。知识需要不断去学习，这样才能充实自己，并将所学知识运用到工作中，才能为客户提供更高效的服务。毛主席也说过：“没有实践就没有发言权”，在这个瞬息万变的社会，我们每天都会接触不同的事物和不同的业务，我们需要保持学习的热情以及动力，以便持续为客户提供优质的服务。

    10月底，公司推出了“移动应用商场”业务。一个全新的业务推向市场时，很多客户咨询是什么业务？如何使用？有什么优缺点？因为此业务需要特定的手机才能使用，客户的问题我们只能根据知识库照本宣科，这样解释不但通话均长较长，而且解释不清楚，使我们的回答显得“困难重重”。

    此时，团队中的同事陈艳提出：我们不能等公司的体验机，我们必须自己寻找智能机进行学习。由此业务兴趣小组拟定了新的学习计划，主要分：讲解业务背景、体验业务内容和信息问题收集三个阶段。成员们为了能更好地为客户提供服务，每个人都在积极热火朝天的学习着、体验着，哪怕自己手机不行也要找同事借智能机进行体验，学习的氛围感染着每一个人。

    我记得成员小婷说：“今天接到客户咨询我如何下载主题，在没有体验前我还是只能根据规范读，当客户提出问题规范里没有时我还是只能请客户再试，没有问题的。但今天不同，我教客户一步一步地操作，客户在操作过程中问下载时能看到主题有多大吗？下载了多少吗？”我马上为客户提供了自己的体验结果，赢得了客户的满意。

    在没有体验前解决此类问题，确实不知如何解答，但今天在解答时感觉就是非常轻松，更自信，也让客户感觉到我们的专业。

    我想不仅仅是这个业务需要亲自体验，其他业务更需要自己“亲身经历”的实践，才能知道具体的操作方式，之后再用更简洁、通俗的语言描述给客户听，让客户也会觉得其实使用就是这么简单而已。

    心得三：感恩公司，快乐传递，感谢客户

    在金融风暴的严峻时势下，很多人都为了工作和生活到处在外面奔波的时候，我们不但福利没有减少，还为我们购买关爱无忧保险，增加了幸福俱乐部、生日关怀等文化建设活动让我们每时每刻都感到惊喜连连。

    成员们都以自己是移动公司的一员而自豪，常常与朋友分享自己在移动的幸福，在工作上也怀感恩之心服务于客户。

    成员小媚上班时闷闷不乐，不大愿意与别人说话，还没有来得及了解，她就要签入接话务了。我马上签入旁听她的服务情况，哗！是客户因为福分未到帐爆跳如雷，破口大骂，我一看小媚双眉紧锁很担心她。刚放下耳机准备走到小媚身旁与她一起解决问题时刚好看到小霞给小媚送上她最爱喝的绿豆糖水，小媚一看马上眉开眼笑，只见她轻轻地喝了一小口，马上笑着说：“*先生，不好意思给您造成不便了，非常感谢您把问题反馈给我们，您刚才反映的问题是不是……，我已经详细记录了，我马上去帮您核查后再给您回复。另外我听到您刚才表达时有点咳嗽，现在季节有点干燥，您要注意身体，多喝点绿豆糖水可以润肺。”一席话把客户的心说得暖暖的，客户终于也不再骂人了，并婉转地道歉。一个小小的关心让我们的距离更近。这个“距离”不仅是同事之间的，更是与客户之间的距离。

    客户被我们感动了，感动的源泉是什么？是公司给我们的幸福，是公司让我们心存感激之情，感恩之心，快乐生活。公司依据客户才得以生存，所以说我们要感谢的还是客户，是客户给了我们公司发展的机会，是客户给为我们幸福之泉，所以我们更要将快乐传递给客户。只有客户满意，企业才会满意，企业得到可持续发展，员工才能得到满意。

    团队的每一个成员就好比一滴水，感觉很渺小，一旦汇聚在一起就会散发出自己的力量，用我们的力量去回报客户，感恩公司。除了为客户提供专家式的服务以外，“一站式服务”的服务模式启动更针对性的解决客户问题，并强调站在客户的角度思考问题才能给客户提供“卓?悦”的服务，在经济发展的大潮中，我们不断地在提升自己的业务、技能以及服务，我相信，只要我们为公司的成长竭尽自己所能，公司也会给你创造更多成长的机会。创造更多的多赢局面。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑