作者：谭小芳    2009-09-29 09:38:23
    管理大师彼得•德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

    结识了新朋友，忘记了老朋友;

    奖励了新客户，冷落了老客户;

    新客户在流入，老客户在流失。

    就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。

    银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

在客户服务的理念方面，谭小芳建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。

    美国商人马歇尔•费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。

    我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。但是具体的投诉处理应如何管理呢?企业培训讲师谭小芳建议银行针对“受理客户投诉”管理可增加处罚规定如下：

    1、若态度不好导致客户投诉一次罚款10元。

    2、若与客户争吵，一次罚款20元，给予警告处分。

    3、《客户投诉记录表》少填一项罚款5元。

    4、末经公司有关领导同意擅自向客户发表人个见解罚款30元，给公司造成不良后果，罚款50元，给予记小过处分，承担相应的经济责任。

    5、不在1小时内向主管汇报，一次罚款5元。

文章来源       客户世界
销能咨询 培训部编辑