2009-08-24 
    事件回放：

    一天晚上和同事一起到超市购物，当来到一糕点柜台前，面对林林总总的各式糕点，我和同事选择了两种品牌糕点，当问到服务员多少钱时，我们却傻了眼。居然 “15元一斤。”“怎么会这么贵？”我的同事小声说。“算了，我们少买一点吧。”服务员听说后立时很不高兴，先是把大袋子换成小袋子。然后便将满脸的微笑瞬时变为阴云密布。 “我们是来消费的，不是看脸色的，你态度怎么这样，这个糕点我们不要了，换成那个软的蛋糕，来一斤就行了。”我的同事继而说。此时服务员又接着说：“是哦，顾客是上帝，你们这些上帝啊。”但语气明显阴阳怪气的，依然十分不满。最后，我因为实在生气一斤也没买就愤然地离开了。

    小编说话：

    作为一个产品尤其是品牌产品，他的价值本身应该说是靠企业的诸多要素其中很重要的要素之一便是服务来体现的，可是上面那位服务员，只看重了产品本身的品牌价值，而忽视了服务的重要。买贵的、买多的他就高兴；因贵而少买或不买了就不高兴，这样的做法显然忽视了服务能创造更大的价值这一重要环节。品牌即价值，服务是价值得以充分体现的一个重要方面，高价值的产品必然也需要相应档次的服务来体现和提升，如果忽略服务的热情、周到、规范，只追求产品本身价值的实现，这无异于杀鸡取卵，对品牌的长远发展是有百害而无一利。

    众说纷纭

    观点一

    在服务经济时代，各厂商无不高举“服务”的大旗来挣得顾客的心。我们知道，春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务、个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，都非常诱人。事实上，服务始终伴随在企业的全程运营之中：销售前的宣传介绍，销售中的演示试用、产品安装调试以及销售后的维修、检查、保养无一不是服务。可见服务是企业运营中让客户满意的最有效因素。由良好的服务和周全的客户体验所创造的商机，不仅锁定了客户，也是服务创造价值的最好体现。

    观点二

    公司的楼下有一家蛋糕店，楼内上班的很多人经常从他家抄近道进楼内坐电梯，这家蛋糕店的老板和服务员并没有因此而产生不满，即使大家很少从他们店买东西，相反服务员看到有人来了总是主动开门。我认为这家店的老板很聪明，坐生意的，笑脸迎天下，开门即是客。今天不买，明天不买，客户关系维护好了，他总会买的。这家蛋糕店老板的迎客态度和上文中超市服务员的态度形成鲜明的对比，经营理念高下立判。良好的服务是价值体现的最大保障。

    观点三

    事实上，对于产品价值的提升，就在于消费者购买产品的整个过程。在消费者咨询产品时，销售人员友好善意的口吻、微笑的表情、真诚的心态，让客户感受交流和沟通的愉悦；销售人员细致专业的讲解、演示，给客户正确的使用方法和建议；在售后服务中及时、耐心地为客户解决问题，带给客户安全的感觉。这种愉悦购物、专业指导、对产品的安全感就是服务带给产品的价值。

    观点四

    在短缺经济时代，率先提出“微笑服务”的企业超越了竞争对手，获得了效益丰收。一个“微笑”，却代表了企业对客户服务观念上的大变化。中原第一商战中，王力的公关策划“请君扶我亚细亚”，也是以客户的利益为出发点，强调根据客户的要求改善服务，这一切都源于服务的意识。客户在购买产品时获得愉悦感受，也享受到了被尊重的感觉。这就是附加值，亦即价值。

    观点五

    服务的目的就是更好的体现企业的价值，或可说是产品的价值，同时不断的接收来自市场和消费者的信息反馈。任何一个企业或是商家都不可能只注重产品的价值而完全不在乎服务；同时也不可能有任何一个企业或是商家不在乎产品的价值而只注重服务。所以，我认为这二者是相辅相成、共生共荣密不可分的，悖离哪一点企业或商家都不会立于市场。

    三堂会审：

    秦扬　（东软呼叫中心总经理）对顾客的尊重和认可才能换来顾客对商家的尊重和认可,才能挖掘出一条永不枯竭的“生财之源”

    前两天去日本，由于不熟悉电车线路和车型，我持“JR全线自由席通票”误登上了其它线路的头等舱。“提篮小卖”的乘务员发现我后，一脸笑意地把我送到了普通席。后来我才听说，在日本，并没有逃票罚款这一说法，下错站了、弄丢票了，补足票款就是。

    服务是交易的过程，在过程中买卖双方实现了“交付物”和“货币”的交换。同时这一过程也是为未来的接续类似交易奠定了基础。我们都知道挽留老客户和培养新客户的成本比例关系，都知道“创品牌”和“保名声”的艰辛不易，但在服务过程中，仍然被“当前交易利润”蒙蔽了双眼，这是为什么呢？

    究其原因，服务意识的建立尤为重要。对顾客的尊重和认可才能换来顾客对商家的尊重和认可，才能挖掘出一条永不枯竭的“生财之源”。因为服务不仅仅是进行交易的“链条”，更是持续交易的基本保证。从客户的体会出发，树立交易过程的安全感、舒适感，才能成就了企业的客户服务理念。庆幸的是，改善服务意识，创造服务价值，已经被越来越多的企业纳入了自己的经营之道。

    在日本的这几天，无论在哪里，酒店、商店、超市……商家人员微笑的表情、真诚的心态，让作为客人的我感受到的都是愉悦。我由衷地希望这类“蛋糕门”事件，在中国越来越少。

    周文波（一汽－大众销售有限责任公司 高级经理）以营销产品为主导的企业，品牌的建立是企业长远发展的目标

    相对说来，我更倾向于服务可以保持和提升产品价值一说。这就好比你在欣赏花朵，花的美丽是你追求和陶醉的，但有谁会为陪伴花朵的叶子而感叹呢？似乎它太平常了。换个角度来说，它似乎就该那样，也该那样。但枯萎的叶子中，能挺立一支娇艳欲滴的花朵吗？这就是服务。淡则乏味，精则味美。价值是表象，而服务则是魂。

    以营销产品为主导的企业，品牌的建立是企业长远发展的目标。品牌是建立在客户心目中的，而客户的需求是千差万别的。在树立并保持品牌大旗的过程中，服务不是扮演创造价值的角色，而是扮演物有所值的角色。

    服务的特性是明确的，关键在于从事服务活动的人的心态。常言道：意识决定行动。没有一个好的心态，光有好的认识也是不行的。所以，培养从事服务行业人员良好的心态，是保持一个产品与客户最佳接触的当务之急。 “你可以没有好的产品，但你不能没有好的服务”，这是对一个想在激烈的市场竞争中占得一席之地的企业的最好建议。而对那些想打造百年老店的知名品牌来说，如何把“服务”这个魂保留在体内，是一个不可忽视的策略思考点。

    马继华（市场研究和管理咨询专家）企业对非顾客的重视程度与接待水平更能体现出这家企业的服务水准与竞争力

    客户体验是贯穿于整个服务过程的始终，售前、售中、售后构成一个有机整体。对于服务企业和服务人员来说，任何细节的疏忽都会带来难以挽回的损失。正如案例所讲，很多服务人员往往会“重迎轻送”或者对购买意向不高的客户冷脸相对，这都是很多经常能看到的服务场景，而这种服务上的“短视”做法其实是非常错误的。

    服务是一个长期的过程，客户资源也是需要慢慢的积累，而在客户感知方面却是“行百里者半九十”，容不得一点差错。今天的非客户很可能就是明天的客户，企业对非顾客的重视程度与接待水平更能体现出这家企业的服务水准与竞争力。

从根本上看，案例所展现的仅仅是服务短视行为的一种，在实际中会有很多类似的场景出现。所以，服务人员的服务意识和服务能力需要长期的培养，绝不仅仅是礼貌待人那样简单，需要将服务意识日积月累、潜移默化，让服务逐渐成为一种习惯，将服务他人作为一个责任和发自内心的“享受”，这样才能避免服务工作中的种种短视行为。

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