时间:2009-9-7
一 CRM现状
我早已想写一点文字，来纪念那无数次CRM的痛苦。这并非为了别的，只因为近两年以来，由无穷尽的CRM失败和闲置的消息带来的冲击总时时来袭击我，至今没有停止，我很想借此算是竦身一摇，将对国内CRM的悲哀摆脱，给自己轻松一下，照直说，就是我倒要将它们忘却了。
几年前不断的听到关于CRM失败的消息，也不断的听到对CRM的质疑，也看惯了许多企业的CRM系统或者项目被闲置。随着越来越多的企业开始部署CRM，这消息也日渐增多，这里所说的可能有不确切的，但还是有令人欣慰的，也有很多的企业在基于CRM的应用逐渐获得不同的效果和回报。
二 CRM的症结
近来，仔细分析了长久以来的CRM现状，进而延展到国内CRM的整个应用。我决不会完全相信消息中所宣扬的失败论，其实也并不完全因为自己是做CRM，其中含着一分为二、正视问题的分子也不少，缺少了反思和标准是不能形成对失败的定论的。实际上，国内CRM便需要迫切解决五个问题：意识、领导、执行、培训、IT。
意识在于不仅仅是喊口号，以客户为中心需要的是企业文化深入到每一个员工，CRM项目的搁浅往往因为淡薄的意识和缺乏持续的内在推动力。
而企业领导对项目的重视程度和参与力度也是另一个关键因素，企业高层是员工的指挥棒，如果领导不亲自挂帅，不持续关注，那么CRM项目就可能慢慢被人遗忘。
只有一个好的框架和系统，但是没有好的执行，没有好的实施，则是落不到实处的。好的客户战略，好的CRM系统，好的高层想法，总是需要落到实处，这需要围绕业务流程、组织结构、绩效考核等等做大量的细致性的实施工作才能真正落地。
新的变革往往带来的是人员在意识、技能和工作习惯方面的不足，这就需要不断进行教育、培训，针对不同阶段的需求进行不同内容的教育课程和培训机会，才可能让各个层次的员工融合进CRM项目发挥更大的效应。
IT系统不是CRM的全部，我们不能把所有期望都寄托在系统上，当然也要更好的利用IT技术和系统来高效自动的实现我们的业务。
三 解决方法
拯救你的CRM的核心是先给自己看病，这是前期已经讲过的事情。往往企业并没有一个良好的机制或者习惯去定期的进行自我诊断，或者请外部顾问来进行评测诊断，从而耽误了拯救CRM的最佳良机。或者企业没有意识到，其实自己企业搁置或者休眠的CRM，却可以经过评测诊断来有效的进行激活和重生的。
拯救的时候，会根据不同企业的病情来开具不同的药方。基于目前的诊断经验，国内很多有问题的项目往往需要一下集中通用的药方。
企业高层领导直接参与客户管理。让领导能够认识到CRM是一项长期而持续的工作，能够有足够的投资在改变企业的文化和意识方面，设计渐进式的优化和改进。甚至设立类似CCO（客户总监）等高层角色，专职能够更确保企业整体的客户关系管理的推动和协调。
加强CRM的执行和实施。针对真实客户所设计的客户管理策略，设计易于实现或者落地的流程，从客户群组、客户生命周期阶段等客户导向驱动，从而实现跨部门的针对客户细分群的协调一致的管理。
更多的教育和培训。需要更多关键的理念、客户价值评估、客户服务能力、大客户关系技能等教育、培训和宣导来不断的加强和灌输到员工的意识和行为习惯中。
强大的IT并非万能钥匙。虽然部署开发强大的IT系统应用很主要，但相应的变革、数据的积累等等才真正影响客户价值创造，更多的效果来自于业务上的改进和变化。
后记
几年前，我在默默做着项目，躲避着这些流言；这两年，我在提供评测诊断服务，在这些流言中快乐并解决着企业的疑难病症；今日，我坐在这里，又沉重的感到它给企业带来的忧患，眼看着很多传言甚至企业自己正在扼杀着很好的机会，这种悲愤又开始在平静中沉淀。不是在为失败的CRM写记念，而是这无数的失败中，却使我目睹许多企业真正的机会被层层淤积起来，将我埋得不能呼吸，我愿意用这样的笔墨，写几句文章，来说起它们，也希望能够带动更多的企业和人们，总会有记起它们，再说它们。

文章来源       www.51Callcenter.com
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