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精确管理 创新服务 打造高效客服团队

发表时间:2019-07-23 17:05:50

                                中国电信宁波分公司10000号客户服务中心管理模式探究
                                                          2009-09-27



基本情况


    中国电信宁波分公司10000号客户服务中心成立于2002年10月,作为电信企业的形象窗口,宁波10000号为本地网近400多万电信客户提供包括移动电话、固定电话、宽带、小灵通、综合信息的咨询、受理、查询、投诉、报障等综合服务,同时提供电话营销、客户关怀维系服务。从2007年开始,为提升客户感知,对不同的客户群建立差异化服务指标体系,设立了VIP、商务领航、我的e家、高值小灵通、CDMA、宽带等专席。10000号目前的日接话总量约为17000,电话呼出总量为7000,营销项目成功率超过30%,成为电信业务发展的主要销售渠道。


    特色与价值


    宁波10000号以客户感知为核心,以精确化管理为根本,以持续创新提升业绩为主线,打造强大凝聚力的高效客服运营团队。


    一、依托强大的支撑系统,实现高效运营


    技术是第一生产力,支撑系统是客户服务提升的有效工具,宁波10000号将创新现场管理作为提升能力的重点,积极寻求改进思路,逐步琢磨出一套实用有效的功能、流程、模块。


    1、开发回拨系统,提高客户感知


    突发事件导致的异常话务量对于10000号客服中心来说,是需要长期面对的问题,宁波10000号开发设计的回拨功能,在人工话务忙时,会告知用户目前的等待用户数,请客户自行决定继续等待还是选择回拨,客服运营室安排专人在规定时限内对回拨记录进行呼出答复。该功能的开发使用,不仅减少用户重复拨打的次数,减轻话务压力,提高接通率,同时有效提高客户感知。通过对回拨客户的回访调查,客户普遍认同并接受该项操作方式。


    2、现场求助系统


    10000号是个员工密集型部门,滚动补员较为频繁。宁波10000号自行研发了一套现场求助管理系统,彻底改变了原有的话务现场管理模式,不仅大大降低了值班长的工作量,提高了现场管理效率,而且通过对客户代表求助信息数据的分析,提炼业务盲点,并将确认后的信息纳入到业务变动跟踪表里进行闭环管理,以此来提升客户代表的业务能力。


    3、建设信息沟通平台


    以“技术创新带动服务能力提升”为目标,宁波10000号利用现有的网络资源和自身的人才优势,搭建了以信息采集、发布、交互、存储、统计等为主要功能的10000号信息交流平台,引入多平台接口,实现动态的信息采集、加工、处理,为客服代表提供一个简便、可信、高效的交流工具,从而提升客服代表的服务能力和工作效率,减轻客服人员作业强度。


    二、完善的服务质量保证体系,提升客户满意度


    1、完善服务质量监测。中心的服务质量监测小组根据统一的质检标准,每月对客服代表录音、各类工单的处理进行抽样监测并评定分值。每天的质检情况通过信息交流平台及机房大屏公布,每月质检情况上墙,对前三名进行积分鼓励,激励落后,加快员工业务素质的提升。从事质检的工作人员,定期召开对标会,确保统一标准的执行力。


    2、建立案例分析会制度。案例分析会是服务质量监控和提升的一种有效方法。通过对重复呼入话务、超长话务、客户满意度平均通话时长等指标监控,分析当前存在的服务短板和业务提升点。针对短板和提升点,寻找其中的典型案例,并将案例给相关岗位的人员进行共享。案例分析会通常每月召开一次,旨在不断地解决服务中存在的问题,优化内部处理机制。


    3、培训学习制度化。由10000号内训师、小班长加外聘老师相结合的多元化培训队伍。通过班前会培训、专题培训、业务分享会等培训方式开展电信业务、沟通能力、心理素质以及其他综合技能等培训。整个培训学习制度化,根据员工的实际情况制订培训计划并加以有效的实施,培训效果与学员成绩挂钩,实行关联考核。


    4、开展客户聆听、流程穿越活动。中心定期在管理层面开展“聆听客户、穿越流程”体验活动。通过亲闻、亲历客户服务的整个过程,一方面切实感受客户的所需所急,体会接续服务过程的压力;另一方面加深对业务处理流程的了解,从而发现10000号在服务工作中的短板,梳理并优化内部处理流程。


    三、实行差异化服务策略,有效提升客户价值


    宁波10000号针对不同客户群的特征,展开客户价值的细分与研究,实施差异化服务体系,全面优化呼入层面的差异化服务,不断调整和划分人员层次,实现客户群主接人员的差异化、接入优先等级的差异化。08年中心在重组专席呼入队列的基础上,完成了品牌客户、重要产品客户10000号接入策略优化,有效提高了人员利用率,确保接通率在98%以上,提升了客户感知度和满意度。目前,宁波10000号设有VIP客户、品牌客户、高值小灵通客户、C网、宽带等专席。各种专线的设立,为不同的客户群提供了个性化的服务,客户拨打10000号,系统经过身份认证,即可享受贴心的服务。


    四、搭建物流配送平台,有效拓展业务内涵


    对于以电话为主要媒介进行业务拓展的电子渠道,如何实现需要上门签约或终端配送的业务,是长期以来困扰10000号营销的主要问题,也是制约业务拓展的障碍,根据以往营销经历,跨渠道的协同营销通常存在诸多弊端,也是影响外呼营销成效最直接的原因。进入2009年,为实现发展突破,宁波10000号在2008年渠道协同开展松藕合营销基础上,创新思维,尝试搭建起了适合电子渠道运作的物流配送平台,并取得了良好效果,打破了以往单纯依赖直销渠道协同的瓶颈,有效拓展了10000号全业务营销能力,丰富了电子渠道业务内涵。


    为提高配送成效,以“提高全业务融合套餐配送签约成功率”为QC课题,通过跟踪调研,调整流程细节,完善各环节处理规范,全程监控外呼――受理――配送过程,对代理商实行优胜劣汰,使配送平台真正适应了电子渠道动作模式,为实现2009年的“全业务、新思维、强营销、促发展”的主题目标打下扎实的基础。


运营体制及人员管理


    一、建立健全运营管理机制


    制订各项管理规范和工作流程,科学排班和人员预警,提前预测未来时段的话务量,自动安排班务,动态调整座席数,使接通率与呼入量曲线贴近,节约了劳动力成本,实现了现场管理的实时性和扁平化。


    二、多维高效的绩效考核体系


    1、实施岗位认证制度,新员工上岗前需经中心考核通过,待上岗半年后,参加集团组织的岗位技能认证考试,每年度参加中心组织的星级考评,根据工作业绩决定员工薪酬。


    2、为体现“多劳多得”和“优劳多得”的理念,中心的绩效考核体系在注重工作量的同时,更加关注客户服务的质量和客户感知,平衡“质”与“量”的关系。根据每一个客服岗位的工作特点,考核办法分别从工作量、业务发展能力、服务亲和力、业务处理能力、一次性解决问题能力、现场工作表现、劳动纪律遵守情况等方面展开。


    三、 全方位的员工关怀体系


    1、打通全方位的员工晋升通道。  从岗位纵向而言,客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星级客服代表晋升,从岗位横向而言,员工可以由客服代表、营销代表可以向客户经理、业务支撑及至管理岗位晋升。


    2、建立福利型积分制度。  福利型积分制施行办法作为原绩效考评分配机制的延续和扩展,不单纯体现员工的业务技能,还将员工的参与团队活动情况、宣传投稿情况、各类竞赛情况、客户表扬情况以及团队成员的友爱互助、好人好事等纳入到福利积分的奖励范围,既体现了中心对员工的关爱,更体现了员工对中心各方面的贡献,也鼓励员工展示自我,提倡人才的全方位发展。


    3、完善员工沟通制度。中心建立了互动网站,设立经理信箱,搜集和反馈员工的建议与意见;“知心妈妈”定期与员工进行交流,化解员工的不良情绪;每年召开“家属座谈会”,组织员工家属参观工作现场,了解工作状况,从而更好地支持员工的工作。


    四、 和谐的企业文化氛围


    1、10000号建有文化长廊,展示员工的思想、文化内容,展现了团队风采。从06年开始创办的10000号内刊《阳光10000》,成为内部员工展示团队和个人风采的舞台。


    2、中心就是员工共同的家,让员工在温馨快乐的环境下工作,家园式工作环境建设是我们努力的方向。目前中心设有专门的休息室、宿舍、休闲吧、学习室等配套设施,而且整个服务室宽敞明亮,使员工的工作环境显得更加轻松自如。

 

销能咨询     培训部编辑


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