2009-10-19         
    作为整个金融业率先迈出对外开放步伐的行业，保险业随着开放程度的提高竞争也日益加剧。新的业态形式推动着各个保险企业在打拼产品和争夺市场的同时，逐渐通过不同形式强化和提高了客户服务水平，可以说，客户服务水平的高低，已成为衡量保险企业品牌形象及竞争力的重要标准。
　　创新理赔模式提升服务品质
　　新华人寿四川分公司彭湃告诉记者，今年，新华保险在行业内率先推出了源起于酒店业的星级评定管理。新华保险的理赔服务星级服务区间定位清晰明确，从一星到五星，侧重从规范以及客户市场感受度出发，分别对应了标准型、满意型、优势型和礼宾型四类理赔服务高度；内容设计具体翔实，覆盖全面，从服务项目、服务工具、服务环境、服务质量到影响评价共计五大类十七个小项，都逐一列出了各星级量化评定要求。新华保险在评定实施上设立了短中长期目标，并和各机构自身的发展规模和发展需求紧密结合，突出体现了追求目标过程中的务实和成熟。
　　客观上说，保险理赔长期以来一直是大众垢病所在，一定程度上也影响了中国保险业的良性发展。新华保险的这一举措尚属中国保险业在理赔服务能力提升上的新鲜和有益的尝试，在业内实行透明公开的理赔服务星级机制。
　　强化回访功能延伸服务深度
　　最近几年，新华保险开始构建电子化的服务渠道，每年一个台阶，已经逐步建立起一个完善的电子化服务平台。其中，电话中心的普及性最高。自2007年起，新华保险已实现了全国集中的主动呼出，服务内容包括客户回访和客户满意度调查等，把被动服务和主动服务结合起来。
　　注重客户服务是湖北新华的经营策略，是将电话中心塑造成客户服务、客户维系的重要渠道。湖北新华在电话中心原有的个险补访、银代回访功能的基础上，增加了保全与理赔的回访功能，全方位建立与客户的沟通纽带，随时了解客户所需，用诚信经营和良好的服务承诺建立一套新华客户的服务机制。
　　建设标准化柜面升级服务形象
　　为实现公司客户服务品牌的全面升级，打造形象统一、运营标准的全国性服务平台，从去年开始，新华保险成功实现了柜面建设的三大突破：推出客户服务新形象，全面升级公司服务品牌；扩大机构覆盖面，全面提升柜面标准化建设水平；高起点运作，高标准要求，全面提高柜面标准化质量。
　　今年，新华保险柜面标准化建设实现大步迈进，各机构验收率达95%。装修统一、视觉统一、服务统一的全新客户服务中心柜面体系已在全国初步形成，新华保险客户服务品牌形象得到显著提升。
　　如今，新华保险客户可通过遍布全国两百多家客户服务中心柜面、全国统一客户服务热线95567及新华保险网等立体化服务网络享受到全方位的便捷服务。

文章来源       www.51Callcenter.com 
销能咨询 培训部编辑