“海底捞”差异化服务启示
                                      作者：梁思钰      2009-08-25 
    这回来北京出差，“海底捞”火锅店列入到我必去的行程，大热天的去一火锅店干嘛呢？

    因为4月份的《商业评论》对它的管理模式进行了长篇的报道，一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店，短短四年，在北京连开了11家店，连世界餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习，更神奇的是不分春夏秋冬，总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。是后者勾起我对他的无限向往。对“海底捞”的服务感觉从5月27日下午5点20分开始。

    当我对来接我的北京朋友说我想去海底捞吃饭，朋友一口就说：我也很久没吃他家的火锅，真好吃！现在已经是5点多可能要排队了，我们打车赶紧走。大热天的，5点多就要排队的火锅店，我的紧张感立刻被提了起来。

    出租车走了不到2公里一拐弯就停下来，朋友还在付款，我先下车了，“在哪呢？”在我传统营销思维里，这么火的火锅招牌一定会很显眼，但“海底捞”彻底颠覆了我的观念----看了一圈周围，我只看到前面一幢写字楼一样的高楼，左边有一家几百米都看得见招牌的蒙古火锅店，后面是立交桥――惠东新桥，下车了的朋友这时告诉我：“就在这幢大楼上，招牌在上面呢”，我认真地看了大楼外墙的每一块招牌，我终于在一排各种形状的招牌里发现了它：估计长不足三米，宽不足一米的朱黑底的木板，上面写着普通楷体的“海底捞火锅”5个字，普通得就像平时看见路上一些小店面门口的一个小招牌！这难道又回到了“酒香不怕巷子深”的时代？

    还没有走到大门口，看了不少进出的人，朋友紧张的说：估计要排队了！”话才停，“两位姐，您是到我们海底捞用餐吗?”一个穿着服务员服装的小伙子，满脸笑容地小跑到我们的跟前和我们打招呼，这种笑容就像家里来了客人一样。在门口我们还看到了另外的一位也是穿着像服务员的女孩子，也是满脸笑容地正在引另外的几个客人。在这里，不需要传统的花枝招展漂亮的揽客花瓶---咨客，但你的感觉却是老朋友一样温暖。

   “两位姐，来得真好，我们还有位置。” 这时我们一颗悬着的心才落了下来，一进了大门，在电梯旁带客的服务员马上过来接我们了，大堂里“海底捞”火锅走向的箭头是那么的明显，感觉与这幢写字楼不是很和谐，但如果是我们自己走，也不用操心如何走，还是很受用的。出了电梯，等候的服务员已经站在电梯门口了，同样是满脸的笑容，“两位姐，这边来”。

    说到底，来“海底捞”是吃火锅，对于我以往在火锅店就餐的经验，一般是简单的装修，因为火锅热气腾腾的水气很容易将装修改变模样。在这里，我看到的是一家如同高档酒店没两样的火锅店，虽然是四川火锅，但闻不到刺鼻的辣味，更看不到热气腾腾的汽雾，好像这里只是一间吃粤菜的餐厅，我们坐到了一间只有9张桌的小厅，靠窗的是四人座，中间是十人座两桌，还在一块空地，过道很宽，服务员走来走去挺宽敞，脚步迅速、轻盈。按以往所去的火锅店，这么火，一定会在中间多加一张桌子，桌子之间的椅子一般都是背靠背，规模效应，桌子越多利润越高，往往一餐下来满头大汗或者是全身都是火锅的味道。

    不用引颈高喊，我们刚坐了下来，一个估计已经30多岁的化着淡妆的服务员已来到我们的桌前，“两位小姐，请问要喝柠檬水还是冰红茶，都随便喝，那边还有我们免费的水果和小吃，需要我帮拿点什么吗？”，这里的柠檬水放有一点点糖，味道好极了！更让我们高兴的是还有西瓜、手拍黄瓜都免费吃，还有毛豆、红薯，送热毛巾的是一个胖的大婶，还有一个估计是专门负责发围裙的服务员挨桌向客人发围裙，难道吃饭要自己当厨师？

    开始点菜了，更让我感动的是服务员在旁边提醒我：“小姐，你们才两个人，这些菜您都可以要半份的，这样可以多尝一些品种，当然如果你特别喜欢你也可以要一份的。”这是什么营销之道，劝客户少买！但这一刻，我的心填满了感动！

    我们要的是鸳鸯锅底，一个厨师用车子推着部分菜和底料来了，底料是独立包装，到了我们的桌上才开封，点菜的服务员提醒我们先带上围裙，随着底料倒进我们面前厚厚的带有海底捞LOGO的不锈钢火锅，没有注意服务员什么时候开的火，火锅的香气开始慢慢飘到我的鼻子里，真香！我故意向服务员问道：“为什么我们吃饭要围围裙呀？”“夏天天气热衣服薄，不围上点儿容易烫到。”服务员非常真诚的对我说，这一分钟我心里是暖暖的感动！

    这时其它的菜一次都送上来了，呵呵！半份的份量一点也不少，基本上有其它火锅店整份的份量。趁着底料烧开的时候，服务员给我带来了一份眼镜布，小心地帮我们把手机套进他们专用的袋里，做得哪样事所当然，这种感觉就像是自己的朋友或亲人一样，细心地照顾着我就餐前的准备事项。

    终于可以开吃了！女服务员开始帮我们捞火锅料了------血，小心打开中间看看是否熟了然后再放到我们的碗里；豆花在漏勺里被她把多余的水掉才放到我们的碗里；加汤水的时候用她的手盖住锅的上方，我知道一定会有起的汤水到她的手心里，但她仍然是微笑着面对我，这一切既让我感动更让我为她们心疼！整个吃的过程，始终没见服务员对火进行调节，我们的锅也没见热腾腾的烟和雾出来，足见这个火势和温度是经过精确计算的！这也让我明白为什么进到一间这么大的火锅店的感觉却像进了一家粤菜馆！

   《商业评论》也说到了“海底捞”的厕所是没有一点臭味的，我真的很好奇，这个也是我必要去参观的地方。

    去厕所的路上经过门厅，这时候的门厅等候区估计有二十多人在等候，有老人，年轻人，还有挨在一起的恋人，还有一家老小的：几个小孩子在上网，还有两个女人在修指早，还有人正在喝茶吃水果的，这种感觉，就像他们正在安静地等候准备享受一次服务盛宴！给我的感觉却是震撼的：我既然吃饱了还是赶紧离开让他们就餐吧，再多坐一份钟我都会有罪恶感！

    厕所的颜色比较暗沉，走进去吸到的味道只有一股很舒服的香气，果然如此，厕所的门是红色的，两边的板是黑色，格调比我去的大部分五星级酒店厕所的装饰还要高级，从关门的感觉和摸到的五金件，我就知道这个厕所的装修费肯定不少。在洗手盘边，我看到刚上市不久的新款只有花果系列的威露士洗手液，更让我意外的是在洗镜上贴着一张DIY的正确洗手方法介绍！手刚一洗完，留在厕所里值班的服务人员已双方送上一张擦手纸；在洗手盘旁边有一张整容桌，桌上大宝霜、具、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋。。。。。。。我不得不说：在“海底捞”，上厕所绝对也是一种享受！

    结完帐我们再去另外的就餐大厅参观，估计有四五十桌的大厅，这里没有平时吃火锅哪种喧闹声。在大厅门口，我看到一个立式的冰柜，上面写着“今天所进食材”，原来是每日所进食材的留样展示，这样透明和有责任心的做法，我不禁对“海底捞”心生敬佩！儿童乐园的楼梯口，贴有一个不开放的提醒，提醒是由于近期手足口病的原因，但依然还有一个服务员在上面整理和回答不断想上去玩的小孩子和家长的询问，这里可以充分体现“海底捞”每个店配人比例高达110%的原因。这时候你真的有被重视的感觉！

    下楼到了一楼大堂，来时的指引牌不见了，只见有一块“海底捞等候区”的牌立在原来的地方，我按指引牌走到后门的一个大厅，大约有差不多一百号人正静静地坐在“等候大厅”里，有两个服务员在不停在张罗向等候的顾客提供茶水、水果！

    我完全明白也理解为什么“海底捞”三伏天还有大量的人排队吃火锅的原因！这一场“小细节大差异”的服务盛宴已徐徐落幕，但这一次的经历却给我上了一堂真实的服务管理课程，并且深刻印在我的脑里，更让我们两人觉得花了140元却物超所值！满意度和忠诚度是如何建立的，“海底捞”给了我们非常深刻的启示！

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