作者：雷扬       2009-06-05
    每年的3.15都会成为很多企业提心吊胆的日子，也会成为一些压抑了很久的客户倾诉不满的时机。临近的那段日子，客服中心的人员心都快提到了嗓子眼儿，生怕一个不留神就会让企业的品牌“一夜成名”。业内投诉的专家们不断地在研究符合客户心理需求的沟通方法和谈判技术，如何能够降低企业的投诉率，让客户的抱怨在反馈给企业的第一时间就能被很好地处理掉，不留下隐患或升级为更严重的灾难。

    目前，这方面的研究已经有了很好的效果，专家们经过对投诉客户行为和典型问题的分析，提炼出的关键应答脚本与口径，对客服代表进行专业化的培养和训练，在投诉问题的一次性解决率的提升方面获得了比较好的效果。然而，还有一些问题是未能一次解决的。这其中有服务原因造成的，也有政策原因造成的，还有产品或业务本身的局限性问题造成的。为此，投诉处理工作要想再提高一个水平，不仅要及时发现及时弥补，还需要加强预测和预防。否则，如果客户没有及时地把他们在服务或消费中遇到的麻烦或困扰反映出来，在服务中遭到了不友好地对待，或在求助中没有得到妥善的帮助，甚至对企业政策或者产品存在的不满，都没有及时地表达出来，久而久之也会造成客户的流失，这样的问题也并不少见。

    曾经有客服中心为了能够及时捕捉客户的不满，进行有效的危机预测和预防，采取了在电话结束后的客户满意度评价中，设计二级菜单，面对那些对服务有意见地客户，详细了解问题原因的策略。在这个策略中，客户在电话结束后会被询问对本次服务的感受，是“非常满意”，“基本满意”还是“不满意”。如果客户选择的是“不满意”，那么紧接着系统会友好地询问客户“为了能够有针对性地提高我们的服务，我们希望了解不满意的具体原因是什么？可供客户选择的选项，包括“对客服人员的服务不满”，“对业务或产品不满”，还有“对企业相关政策不满”，以及“对其他因素不满”。对于这种做法，有人赞同有人反对。反对的理由有很多，例如“二级菜单很烦琐，客户可能不会配合”，“这样具体的询问，有可能会激发客户的不满情绪，所以很冒险”，“如果做了调查就需要跟踪，跟踪就需要投入精力和人力，会有成本发生”等等。从不同的角度看，这样的做法可能有舍有得。从消费者心理和行为的研究角度，笔者对此有如下的看法，希望提供给对此感兴趣的朋友，供参考。

    客户在遇到不满后,负面情绪会随之产生。情绪的产生有一个时间过程,即从低到高，在由高到低,呈现出一个倒U型的发展状态.也就是说,即使不受外力的激发,情绪也是不会因为挂机而马上消失的,而是要持续一段时间，当客户的注意力被其他事情所转移的时候,可能会有所好转.情绪缓慢下降.但印象不会消失,还会停留在潜意识中,直到下一次遇到不愉快的事情后,再次被点燃.而产生更高的强度.也就是说，客户不满而未找公司的麻烦,并不是客户忘记或不介意,而是因为还没有积累到一定的阈值.而投诉的客户往往是因为容忍度低(承受愤怒的水平低)或者已经积累到阈值，所以才表现出来了。但表现出来的客户却是在不满客户中非常少的一部分。如果我们及时地了解一下原因，有针对性地给予相应的安抚，那么客户被压抑的不满就可能及时地得到发泄，而不至于积累。所以对企业规避风险是很有必要的。

    让客户不满得到发泄的手段，一方面是回访，一方面是在IVR里适度地给些刺激。就像是手被门夹了个血泡，如果让它慢慢地吸收，时间久，而且在那未愈合的阶段，很敏感，搞不好弄破了就会感染。但如果是有目的的用消了毒的针挑破，然后擦些消炎药处理一下，不仅不容易感染，还会好得快，不留疤痕。我觉得，适度给些刺激，只要注意方式方法，注意表达的语气和内容，不但不会让客户感染，还会起到及时预防、快速修复的效果。

    精细二级满意度的IVR好处一方面是能够给客户一个发泄的机会，让他们的情绪适度被激发一下，有些客户在感觉不舒服后直接会打投诉电话。大部分客户不打，但我们要及时观察统计这个信息，进行快速回访，这样问题能够得到预防和控制。二是因为区分了类型，避免客户将不满泛化，只针对最重要的不满进行评价（因为只能单选），也适当地管理了客户的期望值。多数时候问题是会被泛化的，这是由于人的知觉中有一种晕轮效应，好得会都好，坏的会都坏，以偏盖全是难免的。所以，区分问题的重点内容是处理好问题的前提。三是我们可以有针对性地选择处理相应问题娴熟的人进行回访，回访的时候也可以提前有个心理准备。尤其是新产品出来的时候，可能有些对产品不满的问题会表现出来，我们这时候要制定相应的口径进行回访，改变客户的认识，重新建立信心。四是我们对投诉的原因进行了有针对性的统计，这样服务引发的投诉不容易隐藏，对管理和提升客服中心的服务质量是有帮助的。但对于非服务问题造成的投诉，也不要把责任迁就于客服中心，当政策和产品问题反映突出时，公司层面需要引起高度的重视，而不是让客户中心干着急，这是一个很有效的说服依据。否则一笔糊涂账，也就没人来认账了。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑