作者：陈立斌      2009-06-26 
    5月刊《客户世界》刊登了《呼叫中心项目细节决定成本》一文，回去看过文章之后感觉还有些问题需要补充，我便提笔写来把想到的问题再写进去。

    一、如何让知识库项目发挥真正效能？

    在呼叫中心技术逐渐得到重视以及金融危机所带来的效率成本优先战略的背景下，知识库建设和管理先后被大部分呼叫中心的管理层纳入重点投资项目。系统化专业化知识库的建立和维护是下一代呼叫中心的主要课题之一，因为从战略上考虑，具备完善的知识库系统有利于：1）、为将来客户服务跨国转包或外包而关注核心业务做准备；2）、多点呼叫中心/分公司集中化管理；3）、培养指引员工从单纯售后服务角色向销售引导转变；4）、为网络自助服务系统提供后台数据库支持。同时，设计优良的知识库能大幅度提升一线客服代表/CSR Level 1的效能：通过关键字搜索FAQ、流程指引、专业知识、最优实践经验(BDP)等方式，能有效提升FCR（首次回电解决率）及查询效率、减少AHT（平均通话时间）及电话转接、保持服务一致性和稳定性，从而减少二线客服或专业人员配置，节约通话时间成本并能提升客户体验和满意度。

    然而建立一个系统化、专业化、方便实用的知识库系统谈何容易。除了一定的投资，还非常体现项目管理团队的项目管控能力以及细节的处理。除了一直参与本企业知识库平台项目，笔者也有幸参观过一些国内知名的呼叫中心，观察员工使用并自己实操了他们的知识库系统，发现操作方便性、知识归类系统性、查询方式等等都会影响到使用效果和项目推广，如何做好知识库搭建项目，需要项目团队在项目各个阶段关注细节。

    首先是关于项目团队成员的配置和管理。相信由项目经理、项目决策人、资深顾问和IT人员组成的项目团队会比较普遍，但抽调一两名一线优秀员工在整个项目运作阶段参与也是很重要的。毕竟资深顾问或者专家往往是已经脱离了直接业务的领导，或者是运营组的主管，作为一名管理人员――即使他们也需要参与日常业务或曾经做过一线人员——思考的角度会不自觉地更关注于管理需要，对于实际操作的考虑、对于具体常见问题的理解未必能够和员工一致，因此这样设计的系统往往使员工觉得操作界面不友好。相反能够协调好并抽调优秀一线员工在部分时间参与到知识库建设项目中，既能给予员工职业发展的机会，也能使知识库真正实现“最优实践”。同时，在流程指引设计和操作经验方面，如果需要专家、优秀员工的分享，项目经理就需要考虑好为他们设立额外奖励、Incentive考评条目以及知识库搭建后他们的去向和发展，充分处理好团队成员的顾虑和激励问题，才能让员工主动分享其经验和建议，使知识库设计实用化。

    然后是设定先后顺序的目标，从而限定知识库范围。系统大而全就会多漏洞，容易杂乱无章、操作不方便或者系统缓慢，如果客服人员发现用起来不方便，他们就宁愿选择自己背诵或使用其他途径，系统利用率被削弱。同时企业建立客服知识库有很多不同目的，如确保员工回答信息的统一、提升电话转接和信息查询效率、加强问题诊断解决指引、为网络自助服务建立后台等等，要同时满足所有目的只会显得臃肿混乱。因此，应该先从这些目标中，挑选最重要的，然后据此制定知识库的内容和界限。如有多个产品或服务就先设计其中一个产品的知识库，如强调信息统一性和查询效率就针对最常用的业务或最多客户提问的问题设立FAQ或关键搜索，如为了减少二线人员成本则专注开发分步骤问题诊断解决模块。开发好一个项目，经过测量得到收益后，再开始面向其他目标的开发，将使得知识库强大而层次分明。

    除此之外，对于销售引导、问题解决等模块，虽然是为指引员工按照标准流程处理客户问题、引导客户完成销售，但员工掌握或熟练后就可能不再使用该模块了，因此需要考虑另外设计快捷指引等页面以供熟练的员工使用；同时在知识库建设中，减少使用附件链接、扫描的价格图表，开发关键字搜索和热门排序，以及项目交付后的维护权限流程等等，也是看上去小但影响很大的细节，这些细节贯穿知识库搭建项目的整个循环，只有把它们处理好，知识库管理才能算是真正的成功。

    二、一定要推行全方位客户接触中心项目吗？

    由于邮寄国内快件的需要，笔者使用过几家小型快递公司。出于习惯，在需要查询快件的时候自然联想到上其主页。发现里面的“联系客服”方式多样化：客服电话、邮件、自助查询，甚至有即时在线对话工具，我当时以为现在很多公司都已经拥有全方位的客户接触中心了，果然先进。但当我打那个长途客服电话，却发现半小时都无法接通；使用自助查询工具，显示的信息还是没更新的；只得使用那个在线对话工具，却发现无论我输入什么，反馈的都是一大堆广告和乱码；无奈之下，只好发邮件咨询，却久久没有回音。

    这样的客户接触中心显然是不成功的，更像是一个宣传工具，公司似乎为了节约成本，不愿意在电话服务方面投入更多，就利用不成熟的网络、便宜的聊天软件取代客户真正需要的关注，最终只会引来客户更大的抱怨，也不利于成本控制。

    虽然因为互联网的高速发展，越来越多客户选择电子渠道如邮件、聊天工具、网络自助工具等与服务提供商联系和办理业务，但电话沟通仍然是大部分客户所首选的沟通方式。即使发达如英国美国，有调查显示82％被访者仍会选择使用电话向服务商求助。作为发展中国家，中国城市发展速度不平衡，很多沿海二线城市和内陆地区互联网仍未发展成熟，使用电话沟通的客户远多于其他沟通渠道。中外运敦豪等大型呼叫中心仍以电话服务为主，依然能保持其服务质量和较高的客户满意度，可见并不一定要推行360度的客户接触中心项目。通过开展一些小型的创新的项目，还是可以在现有电话服务的基础上立竿见影地提升服务质量同时节约成本。

    VoIP及网络电话的使用。关于VoIP的技术原理和好处已经得到很多专业人士们的论证，但简单来说，它既能有效降低呼叫中心内部沟通成本，并且因为其电话纪录数据而便于统计分析和进行一些远程管。还有近年技术不断进步的QQ /MSN /Skype 等聊天软件也陆续发展出稳定的网络电话功能，使用这些聊天工具进行内部交流，能够使呼叫中心热线电话更专注于接听客户声音和提升问题解决速度，在成本效率端去体现其优势。      
    客服技巧BDP推广。客户服务是一项技巧和态度相并重的工作，当然其中态度是首要条件，此处不展开细谈；而通常只有不多于25％的客户服务代表既具备出色的态度同时具有高绩效的客户沟通技巧，如果能够在团队中把他们的经验和方法传递给其他同事，那么就能有效提升整体电话服务水平。不仅要“奖励”和“保有”优秀人才，更可通过一些措施把他们创造的“最优实践”蔓延到整个部门。方法有很多，如在小组例会中加入经验分享环节，举行针对疑难问题的“专家会诊”，举行模拟案例应对技巧竞赛，以及由管理人员对优秀员工录音进行分析总结等等。这里需要注意的是当“获得”这些经验后要注意存档和文字化，把它们放进知识库，制作成电话脚本或对其中共性技巧流程化，珍惜这些成果，切莫让它们流失于言谈间。   
    知识库的创建和完善。诚言正如上文所述，建立一个完善强大的客服知识库需要企业对于系统建设的大量投入以及高质素人才的招聘，但在经济形势动荡要求开源节流的背景下，仍然可以针对咨询服务一致性、电话转接和查询效率等具体目标制作小型资料库或在现有基础上改进。比如利用网页三剑客等方便快捷的软件把一些常见咨询制作成FAQ、把各分站点的信息及人员分工等内部资料网页化，就能短时间内促进这些目标的提升，最终转化成好的客户体验。

    总之，是否需要推行全方位客户接触中心项目要视市场的实际需求而定，在目前的经济环境下，能够把以电话服务为主体的客户联络中心做得更好更务实，就能在服务质量和效率驱动两端体现出成果。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑