作者：谭小芳      2009-10-08 09:41:55
    思想家甘地说：“最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作”。据研究，每个用户至少可影响25个人，那么，服务质量越好，用户满意度就越高，发展机遇也就越多。而且，优质的服务不仅可以提升品牌形象，甚至服务本身，即可创造价值。据研究表明，一个满意的用户，可带来十个新用户；一个不满意的用户，会影响一百个潜在的用户。
    另根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。
    但是，连锁服务业的宿命往往是企业最重要的人——顾客是由企业受薪最低的人去服务的。让前台服务人员认为他的任务很重要是一件很困难的事情，需要从上到下地推进。这里，谭小芳老师谈到的，其实就是经济酒店的服务理念问题，以在乡村开店起家的WAL-MART为例，他们从上到下都重视顾客服务。笔者曾经看过WAL-MRRT在内地一家购物广场的开业，开业的当天，他们当时中国区总裁钟浩威，站在店门口用中英文向顾客说“欢迎光临”，非常地自然和令人感动，服务观念就是通过这样的方式去传递的。
    上面我们说到的服务理念看起来十分抽象，但在实际操作过程中，这是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的很好补充，也就是说，服务理念就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。例如：海尔的服务理念是“真诚到永远”，因此，她的售后服务人员以真诚、及时和周到来处处体现这种特定的服务理念。结合上述战略定位，谭小芳老师建议——比如一家旅游企业如定位为“游客之家”，可以将服务理念定位为“亲切，如影随形”；企业战略定位为“商务港湾”，可以将服务理念定位为“最忠诚的商务服务”；企业战略定位为“你的自由世界”，可以将服务理念定位为“彻底的自由和放松”；企业的战略定位为“爱情之都”，可以将服务理念定位为“做忠实的仆人”。
    谭小芳老师在培训、咨询、调研过程中发现有不少经济型连锁酒店在对文化的理解和打造方面都很大胆，除了拥有统一的标识、统一的设计、统一的服务标准之外，一些经济型酒店在设计时，特意营造了“书吧”的概念，在“床+早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“书”(book)。通过书来营造一种文化的氛围，在谭小芳老师看来，是个不错的服务创新的好思路。
    糕点门店来讲，许多一般小店铺，都在以更低的价格出售着几乎同样的西饼和蛋糕，而我们的顾客为什么愿花更多的钱进店购物？就在于我们的服务，我们的服务员要对他们这些多花的钱心存感激，改“拿顾客作上帝”理念为“拿顾客作情人”，服务体贴、心思细腻、微笑来自真心而关怀无微不至。
    所以，企业培训讲师谭小芳认为，企业要从服务理念上，应彻底让服务员认识到，顾客来购物是一个完整的过程体验，餐厅出售的不仅是产品，还有服务、形象、气氛、店内装修审美格局等。一次优良的购物体验应该是完整的，而不是割裂的：从顾客能看见店面起，到进入店门购物，出店离去，直到本店从其视线中消失，整个过程中若发生了任何不愉快的体验，本店都有责任，因为顾客都有可能把怨言发泄在本店上，构成其再次进店购物的心理屏障，我们要尽全力使其在这整个过程中，只体验到愉悦、满足。
   “服”，就是用心尽力去做；“务”，则是工作、事务之意。所以，用心尽力去做工作或相关事务，就是“服务”。谭小芳希望借此文激励员工大力发扬“耐心、细心、贴心和热心”的服务理念，做好每一点、每一滴。