作者：谢卫俊      2010-01-11 
    企业发展到一定阶段，都更注重服务，企业之间的竞争，已慢慢的转向客户服务之间的竞争，无论是企业，抑或是社会，都在向服务方面发展，最终，企业是服务型的企业，社会是服务型的社会，所以服务在当今社会以及企业竞争中占据主导地位。

    现在企业服务的现状，以语音客户互动方式已得到广泛的应用，且在各企业的客户管理中发挥出了巨大的价值，据不完全统计，中国企业呼叫中心有65%左右为呼入电话，有近60%会通过交互式语音应答系统(IVR)处理后转入人工语音服务。此数据至少可以说明两个方面的问题，1、现阶段，客户服务仍以被动方式客户互动为主。2、大部分客户的服务无法通过网络技术（即：交互式语音应答系统）得到解决。在现有的背景下面，客户管理显的尤为重要，通过系统的、全方面的客户管理，进而转入主动方式客户互动（即：呼出电话服务）。这样形成一个循环：通过服务对客户进行优化管理以及分类，后续再通过针对性的服务，以提高会员的忠诚度，再对客户进一步进行优化管理以及归类。

    客户通过电话、网络沟通工具、邮件等形式与我们的客服人员取得联系，更多的是希望得到我们的帮助，以达到最终解决他们所存在的问题或是困难。在此理解基础之上，企业通过创建呼叫中心也好，或是创建网络互动交流平台也罢，都是在为客户解决问题，但忽略了一点是，让客户去成长，现在大部分企业都是在单一的解决客户的问题，没有最终使得客户得到真正意义上的成长，所以最终导致客户的问题重复出现。电子商务、传统制造企业、零售业等行业，都是在高速的发展，在这样高速发展中的企业，其所对应的客户已经跟不上企业发展的步伐，许多高科技产品相继出现，这样客户在很多方面都要寻求企业的帮助。至此可以看出我们通过服务对客户进行管理非常重要。

    如何做到真正意义上的客户管理？客户管理首先我们要对客户进行归类，只有对可以进行细致的归类，这样我们才可以在后续有针对性的服务于客户，如：我们可以对客户的成熟度进行归类，或是对可以的忠诚度进行归类，也可以对客户按照年龄进行归类等等，我们要进行这样的归类，无非是说我们要按照现在的归类状态，对客户进行一个分析，如成熟度，我们就可以对归类出来那些并不成熟的客户进行呼出电话，了解客户的情况，解决客户所存在的问题或是将要出现的问题，这样以提供客户的成熟度，也可以提高客户的满意度以及忠诚度。我们能否做到正确的归类，这对于前期客户服务业务类型的归类准确度以及系统进行统计的精确度要求比较高，我们可以通过人工的选择性进行数据分析归类，也可以借用系统技术在客户进入交互式语音应答系统里面进行归类统计，这样我们可以在大体上对客户进行一个全方面的类型统计归类，为后续的客户管理提供数据支持。

    客户管理之后我们要为后续进行的呼出电话提供分析性的方向，以达到客户在此类别中的提升。在此环节中，我们的企业，在服务中心或是满意中心，针对这方面的管理，流程尽可能的要简化，只有简易的流程，才能提高解决客户问题的效率，以及提高服务人员的能力。这样就要求我们的客服人员要有一个系统的处理问题能力，对自身企业的各方面的业务都要有一定的了解以及掌握，其次是在权限方面要全面的开放给客服人员，最后我们所要求的每个服务人员要承担起责任，承担起对客户的责任，承担起对企业的责任，承担起对社会的责任。所以这对于我们客服人员的业务能力、服务意识等要求都非常的高，同时，企业要足够的相信自己的员工能够规范的处理好问题。只有这样，我们才能提供整体的服务水平，在客户中赢得更好的口碑，让客户放心，让客户忠诚度得到提升。只有做到这些点，我们才能更进一步去考虑从一些流程以及技术方面去提升我们客户互动的体验以及效率。

    客户服务，这个行业刚刚兴起，我们走的很快，甚至忽略了我们最初的意图，服务本身在于帮助客户，但不局限于为客户解决问题，我们要让会员感受到我们对他们的关怀，要让客户感受到我们乐于帮助的这样感觉，这种意识尤为重要。最终得到客户对我们的认可以及在客户群中形成良好的口碑。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑