作者：马继华      2009-06-12 
    每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的处理流程，积极有效的针对客户反应的问题给予响应，给客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。

    第一、公司应该授权给基层员工，有效缩短投诉处理流程。

    对于投诉处理来说，最关键的环节是快速与正确，而这两点往往因为公司内部流程过长，基层员工推卸责任或让顾客等待时间过长，而导致客户的不满升级。因此，最好的投诉解决方式无疑是让直接与客户接触的服务人员有足够的权力和能力处理投诉事件，员工得到相应的授权就显得非常必要。

    对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现公司内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对公司和客户有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀。

    因此，对投诉处理一线员工进行适当地有效授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，不但能使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加，让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。

    第二、制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性。

    在授权的基础上，如果没有统一、规范、可执行的操作标准，就会造成混乱，所以，为整个投诉处理制定规范化的处理标准也很重要。

    相信不少投诉处理人员都遇到过投诉处理无据可依的困惑。投诉处理人员拿到的投诉处理条款大多是简单的条条框框，很多问题都没有明确的处理标准。可是客户的投诉问题却是细致的一个点，如何将这个点对应到那些并不十分详细的条款中，就成了投诉处理人员工作中最大的难题。

    在不同的部门投诉，不同的投诉处理人员针对同样的问题如果做出不同的选择，就会引发了严重的问题。当某个投诉客户获知与自己同类型的投诉获得了更多补偿时，就会产生重复投诉或越级投诉。而且这些客户往往获得了自己想要的结果，也会对公司心存不满，因为他们认为得到的利益是自己争取的。公司花了更多的人力、物力来解决重复投诉和越级投诉的问题，但客户的投诉满意度并没有得到提升。很多有重复投诉、越级投诉经历的客户还会告诉身边的亲朋好友，甚至帮朋友投诉，引发的可能就是更大规模的重复投诉、越级投诉。

    由于没有统一的投诉处理标准，客户几次投诉处理的结果可能也不一致，导致投诉客户的期望无限制的提高，达到客户满意也就越来越困难。投诉客户一旦发现自己的要求很容易的被满足，或是投诉处理人员言辞中的不肯定，就会因为害怕自己的利益被损害而提出更高的要求。此时，我们的投诉处理人员就又会面临上面所提到的压力——满足客户的要求有损公司的利益，不满足客户的要求又会带来重复投诉、越级投诉。

    因此，制定规范化的投诉处理标准，实现不同服务界面投诉处理结果的一致性显然非常必要。

    第三、建立和完善投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法。

    如果公司能够在每项处理条款之后都有一个或几个案例作为补充说明，并不断加以归类完善，这样，在投诉处理标准制定完毕的同时也形成了一套投诉处理案例库。

    一方面，案例式的说明与解释有利于投诉处理人员更好地理解投诉处理标准中的相关条款。如果投诉处理标准只是简单的条款，那么投诉处理人员对投诉处理条款的把握和理解就仅限于条款的文字说明，其理解是否准确，公司很难把控。如果组织对投诉处理人员进行投诉处理条款的培训会耗费大量的资源，而且一次培训的内容太多效果也很难保证。但如果每项条款之后都有一个案例说明，投诉处理人员通过对投诉处理案例的学习就能够更好的理解和把握投诉处理标准中的各项条款。

    另一方面，大量的投诉处理案例的积累也有利于投诉处理人员能力的提升。目前投诉处理人员往往是单兵作战，投诉处理人员能力的提升都来自于自己工作中的积累，缺乏一个经验共享和资源共享的平台。而一个投诉处理人员遇到的案例毕竟有限，投诉处理人员能力的提升一般都需要一个比较漫长的过程。投诉处理案例库的建立，让投诉处理人员能够了解到不同类型投诉的处理过程和处理结果。通过对这些案例的学习，投诉处理人员能够很快的了解到各类投诉的情况，并从中学习到不同类型投诉的处理技巧，有助于投诉处理人员整体能力的提升。同时，这些案例也能够成为投诉处理人员说服客户的论据，改变目前部分投诉处理人员在面对客户时的不自信的现状。

    第四、建立一支专业化的投诉处理人才团队，以高素质的专业服务使投诉处理变得简单。

    在普通的投诉处理流程中，多数都是投诉处理人员与顾客的单打独斗，缺乏组织和团队的协助与支持。特别是面对法律意识强、社会经验丰富或者职业投诉者时，公司的投诉处理人员往往无论是在气势还是经验上都落下风，难有很好的投诉处理结果。因此，组合公司各种资源能力，包括客服、市场、网络、运维、法律等等专业员工，成立投诉处理的专业团队非常有效。

    第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现问题，实现投诉干预前置化。

投诉处理不管多么及时有效，都是事后控制，从根本上减少投诉的发生、先于客户发现服务中的问题才是最佳方式。

    虽然公司不可能将服务做到尽善尽美，投诉也不能指望一例都不发生，但通过公司有目的的进行客户分析，找到服务中的差距和客户的不满意点，以及还没有投诉的抱怨客户，进行有效的改进与关系修补，将使客户投诉量、客户投诉级别得到有效控制和降低。

    通过多角度、全方位的对经分系统数据进行深入挖掘，找寻各类不同客户之间的差别，发现差异化的群体特征属性，从而进行归类，并从中总结出应对有效策略和成功经验。通过定性与定量研究深化，综合对投诉人群的特征加以考察，更有利于实际操作和现场工作人员使用。这些都将成为投诉处理人员提高投诉处理水平的有利工具。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑