作者：李智贤       2009-04-08  

    各位从事电话销售的伙伴，在与客户对话的过程里面，你是否曾经遇到过以下的问题：

    当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“我现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景信息资料时，客户总是顾左右而言其它，他总是模棱两可的告诉你“碰巧不是很清楚”或者“不好意思，这件事情不是我负责”；当你……

    如果你经常遇见类似的问题，并为此感到深深的疑惑和苦恼，那么在我们探讨如何解决这些问题之前，或许你应该好好的静下心来，认真的思考一番：

    为什么客户总是视电话销售人员如洪水猛兽，唯恐避之而不及？到底是什么样的原因让客户总是找出千万条的理由，巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外？

    我们不妨在这里做个简单的换位思考，假设你自己现在就是一位客户，而且又碰巧掌握着公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下来与无数电话销售人员的交锋过程里面，你是否会产生这样的类似反应：

    首先你这位客户并不是每天坐在办公室里面等待销售人员的电话，而是在紧张的忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至，它一次又一次的打断了你这位客户的正常工作节奏，就好比现在正认真安心看本书的你，忽然被一通陌生电话所打扰，十有八九你会产生一种反感的感觉，换而言之，接听销售电话对于客户而言，并不是一件让人感到开心快乐的事情；

    其次你这位客户很显然并不是每天都需要购买产品，但是期望你每天都购买产品的推销电话又何其之多，以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话，这已经让客户很烦恼，而更加让你这位客户烦恼的是，大多数的电话销售人员根本不理会你是否有这个需要，他们总是喋喋不休，不达目的誓不罢休，虽然这种执着的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的，但是对于客户而言，却是完全相反的体验；

    再次更加让你这位客户感到头痛的是，即使你这位客户本身没有需求，但是只要接听了较多的销售电话，总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙影响客户，进而使客户的购买行为产生“扭曲”，于是客户就购买了一些他事实上面并不需要的产品，最终付出了金钱上面的惨痛代价，而非常明显的是，金钱上面的代价会让客户记忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。

   （客户并不是实际上总能买到自己真正需要的产品，在道德的压力和欲望的诱惑下面，客户极有可能会被一时影响和诱导，就像我们有时候会因为某个服务员的态度非常好，为了回报她的良好服务而购买了一件算不上漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员拥有天使的面孔和魔鬼的身材，为了满足自己男性尊严的虚荣心而又购买了一件算不上得体的衣服，而事后又总是后悔莫及。当然，如果大家对于道德的压力和欲望的诱惑是如何被施加在客户身上这个话题感到兴趣，有机会我们可以下次再聊）

    现在我们将上面的这些因素累加起来，就会发现这样的一种客观事实——在与电话销售人员的对话过程之中，客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦，于是为了防止这种烦恼和痛苦一而再、再而三的发生在自己身上，客户便给自己披上了一件无形的保护外衣，就像是一堵防火墙那样，电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙“反弹”回去，这也是为什么客户总是习惯告诉电话销售人员“现在很忙”、“你先发一份传真过来看看”、“暂时不需要，等有需要的时候再和你联系”的真正原因所在。

    这就是我们本章要认真讨论的客户“自我保护”心理效应。

    那么，我们又应该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客户的“自我保护”心理效应呢？

    一、 避开启动“自我保护”的“触发点”

    通过上面的讨论，我们会发现客户的“自我保护”意识其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于长期与电话销售人员打交道的过程里面，客户所形成的一种“经验”判断，这种“经验”的程度是如此的深刻，以至于客户好像都不需考虑，只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，客户都会本能的先拒绝了再说。

    然而，要让客户在大脑中间启动“自我保护”这种“经验”，是不是需要一个过程呢？

    为了方便大家的理解，在这里举几个简单的例子：比如我现在说到“塞翁失马”，你是不是马上想到“焉知非福”？比如我现在说到“螳螂捕蝉”，你是不是马上想到“黄雀在后”？比如我现在突然“猛的一拳向你眼睛打去”，你是不是“马上闭上眼睛”？

    在上面的例子中间，“塞翁失马”、“螳螂捕蝉”、“猛的一拳向你眼睛打去”是因，我们称之为“触发点”，因为有了它的触发，才立刻“启动”了你内心深处的储忆与经验，就立刻产生了“焉知非福”、“黄雀在后”、“马上闭上眼睛”这种果。

    也就是说，如果没有“触发点”的这个因，也就不会产生“启动经验”这个果，对吗？

    如果答案是肯定的，也就说明了这样的一个事实，即之所以客户在电话沟通一开始的时候就立刻启动了“自我保护”这堵防火墙，其首要因素便是电话销售人员错误的输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，是这样的吗？

    那么，在电话沟通过程之中，尤其是高风险的第一通陌生销售电话最初阶段，哪一些地方是“触发点”呢？

    我们先看看下面的对话：

    电话销售人员：早上好，请问您是不是张大海张经理？

    客户：是的，我是张大海，请问哪位？有什么事情？

    电话销售人员：我是凯达管理顾问有限公司的李燕萍，是这样的，张经理，在本周末我们公司将举办一场名为“卓越经理的八大必备技能”大型公开讲座，邀请了知名的☆☆老师主讲，地点是在广发大酒店的八楼会议厅，诚意邀请张大海张经理您过来参加，如果您能够在今天之内确认出席的话，可以享受到980元的特备贵宾优惠价格，不知道张经理您这边觉得怎么样，有没有时间？

    客户：哦，原来是这样，这个星期周末我这边正好有个重要会议需要召开，不如下次你再打电话过来吧！

    案例1-1是一个相当普通的开场白对话场景，也是许多电话销售人员的实际做法，当然最后的结果是立刻“触发”了客户的“自我保护”，随便找了个理由来拒绝电话销售人员，现在我们就将这通开场白分为打招呼、自我介绍、陈述打电话目的等三个部分来分析一下，看看这里面的“触发点”在哪里？

    具体案例分析请看：

   “触发点”一：（打招呼）当电话销售人员问客户“请问您是不是张大海张经理？”的时候，会让客户产生觉得另外一端的人都将电话打到自己的直线上面了，却还可能不知道自己是谁的不好感觉，从而有一丝的警惕；

   “触发点”二：（自我介绍）当电话销售人员表示“我是凯达企业管理顾问有限公司的李燕萍”的时候，已经暗示了你是来打电话推销课程或者培训的，因为类似什么管理顾问公司的电话客户可能已经接触太多，客户已经从你公司的全名里面有了自然的推理想象；

   “触发点”三：（陈述目的）电话销售人员在没有与客户建立信任关系与发掘客户需求的前提下面，直截了当的推销产品，毫无疑问会激发客户的强烈抗拒，因此当问客户“有没有时间？”的时候，客户自然而然的顺水推舟表示“有个重要会议”。

    通过上面的案例分析，我们已经发现了传统的开场白是如何在无形之中引发客户的“自我保护”的，然而更加让我们关注的是，作为一名电话销售人员，我们应该如何在最高风险的完全陌生销售电话开场白阶段，怎么样在打招呼、自我介绍、陈述打电话目的的时候，有效的避开“引发客户自我保护的触发点”呢？

    在这里给大家分享一些开场白的基本原则：

    在打招呼的时候，电话销售人员必须简单明了，同时采用真诚。

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