——易宝通讯专业服务外包管理模式探究
                                         2010-03-17 
    基本情况

    易宝通讯成立于1990 年，以香港为基地建立呼叫中心服务外包事业，从1998年开始为国内呼叫中心行业提供培训、顾问及呼叫中心系统集成等类型的服务，凭借自身丰富的运营管理经验，在多年不懈努力的基础上，于2005年底在广州设立自建的外包运营呼叫中心。通过跨境专线，易宝通讯客户接触中心为香港及国内的客户提供中港互动的客户接触中心服务。

    易宝通讯凭借二十年的客户接触中心丰富营运经验，立足香港，发展国内，同时为本港及內地多家知名企业提供最优质可靠的客户联络服务解決方案。易宝目前已经成为业內最具实力的客户联络服务供应商之一。

    易宝通讯在中港两地的客户接触中心总面积达68,000平方呎，容纳超过1300位话务座席，配合客户不同的需要，为中港两地不同业务性质的大小企业提供高素质的服务。并计划未来5年在国内其他地区继续扩展服务外包中心。与此同时，易宝通讯设在深圳的咨询顾问培训团队，为客户提供呼叫中心专业系列培训及咨询服务。

核心价值观念

    易宝通讯坚持提供最高素质、最专业的客户接触中心服务及解决方案。 凭借拥有丰富经验的管理团队、先进的客户接触中心系统、符合经济效益的运营方案以及近二十年的运营经验, 深信对于客户改善服务素质、增加生产力、提高业务表现、从而减低运营成本必有所帮助。易宝一直以能够成为客户的长期伙伴为荣。

    易宝通讯深信只有以专业服务协助发包企业降低运营成本、培育与维系终端用户，配合发包企业的业务发展、才能最终达成与发包方一起成长，成为长期合作伙伴的战略目标。而这也是易宝通讯作为专业外包呼叫中心存在和发展的根本所在。

服务特色

    一、建立了专业的项目管理机制和流程

    1、搭建了系统的运营及质量管理流程。
    为了提供专业优质的外包服务予客户，易宝通讯客户接触中心基于ISO、COPC、PEM管理模型建立及执行各个运营及质量管理体系，包括：运营管理体系、质量管理体系、投诉管理流程、问题解决流程、故障处理流程、服务水平监查机制等，务求在各个管理环节建立规范化和专业化的工作指引、管理流程和机制。

    在实际项目运营中，通过基于BSC的KPI绩效管理体系，以目标管理为手段，将KPI指标分解至每个团队和个人，通过系统的支撑，采用“实时跟进制”的方式，密切关注项目成效的达成情况，并严格按照P-D-C-A流程，确保项目成效和质量目标的达成。

    2、严格遵守专业的电话营销管理守则，通过专业的电话营销管理，为外包客户提供专业、高效的电话营销管理服务。

    3、严格的信息私隐和保安机制。

    作为呼叫中心服务外包运营商，客户资料保密工作的好坏关系到易宝通讯客户接触中心的声誉，也与客户方的切身利益息息相关。易宝通讯客户接触中心深知信息安全管理对于合作双方的重要性，因此在信息安全管理方面，易宝通讯客户接触中心采用基于ISO27001体系的信息安全管理原则进行整体呼叫中心信息安全管理设计；并从硬件管理、场地管理、网络安全、人员安全等各方面形成了规范的管理制度，确保通过严格的信息隐私和保安机制，为客户信息及业务信息安全提供保障。

    二、精细管理 专业服务 为客户增值

    1、建立了基于PMP模式的项目管理流程，并切实将此落实在日常的Inbound和Outbound外包服务管理过程中。

    2、精细化新员工管理：面对新入职员工不熟悉业务、不了解公司、有畏难情绪、面临较大心理压力的状况，制定了由班组长、主管、QA与项目经理共同参与的新员工上任辅导计划，通过为期1-3个月的“护苗行动”，增强员工的归属感，使得新员工顺利通过工作之初的障碍和快速地适应呼叫中心的工作环境。

    3、精细化数据管理：在外呼数据管理方面易宝通讯均会根据以往的外呼经验和系统分析，针对不同行业、不同地区、客户群体特性，及考虑该群体可接受电话营销的时间段，对客户提供的数据进行二次细分，设计针对性的外呼策略。通过精细化的数据管理，保证每个外呼时段的接通率和成功率都处于一个较高的水平，这不仅可以有效地提高数据利用效率和成功率，同时也减少了数据重复拨打的次数，有助于员工工作效率的提升和终端客户满意度的提升，更重要是能让易宝管理项目的业绩超于客户的目标和期望。

    4、利用专业经验，为客户提供有价值的反馈信息。

    5、在运营中，易宝通讯客户接触中心根据自身累积的丰富经验以及专业的管理手段，不断发掘项目实施中存在的问题，并为客户方提供建设性的反馈意见。比如有些客户在提取数据时，只将客户价值作为单一的提取条件，易宝通讯客户接触中心借助多年外呼经验，根据项目适用的目标客户，分别从客户价值、消费行为、使用行为等多维度进行总结，为客户提供综合的数据提取条件反馈，大大提升了目标数据的接通率和销售成功率。

    6、在呼入外包服务项目中，运营团队亦会根据自身的丰富经验并结合收集到的终端用户反馈，为发包方提供流程优化、效率改进、投诉管理优化等方面有价值的信息

    三、以人为本，中港文化与经验融合的管理文化

    1、以人为本，重视员工长期成长。

    易宝通讯深知客户接触中心最核心的资源及财富便是人才，易宝通讯在企业发展过程中，也非常注重对于人才的培养投资，并将个人与企业共同成长作为企业的核心价值观之一，并在实际的人力资源管理过程中为不同层级的员工设置了“H”型的职业生涯发展通道，并根据员工的特长，导引其进入适合自身特点的职业发展轨道，切实实现员工与企业共同成长的目标。

    在易宝通讯香港中心我们可以看到很多资深的员工，包括工作超过十年以上以及年龄超过50岁的员工，比如2009年度被香港客户中心协会（HKCCA）评选为最佳IT支撑人员金奖的吴颖翰先生就是服务公司超过20年，从基层做起，一路成长为现在的高级资讯科技经理的。中港两地中基层以上的管理人员基本上都是随易宝通讯一起共同成长的，并形成了目前这支稳定和凝聚力强的团队。

    2、员工激励。

    易宝通讯通过以客户满意和专业服务为目标的KPI考核机制以及为促成该目标达成而设置的不同形式的人员激励措施的搭配，引导、促进员工通过专业服务，提升易宝通讯的专业服务形象以及客户的满意度。

    3、积极推动各类人员培训。

    易宝通讯借助易宝自身的培训顾问资源，分别针对一线员工和管理人员制定了系统的培训计划，力争通过系统的培训体系的搭建与实施提升整个团队的竞争力。

系列培训课程包括：新员工入职培训系列课程；在岗技能提升培训；企业文化培训与推广；管理人员素质提升系列培训----飞跃计划（Flying High Program）。

    四、强大的IT支撑能力和量身定制的技术系统

    易宝通讯作为全方位的呼叫中心外包运营商，自身拥有超过40人规模的系统及研发团队，具备呼叫中心应用系统的自主研发能力，为中港两地的呼叫中心运营提供系统及技术支撑。IT支撑团队能够及时、快速的解决呼叫中心运营中面临的技术问题，同时，还可根据项目运营的实际需要，为不同的项目量身定制相应的管理及业务系统。

    比如，在与某大型电信运营商合作过程中，为了不断提升项目质量管理需要，易宝研发团队为该项目开发了一套质量管理系统（QMS），并随项目的不断发展，进行系统功能的完善与优化。目前该质量管理系统不仅可以满足日常服务质量监控需求，同时更可以便捷的提取各种与质量管理相关的报表和分析，为整体项目的质量管理、人员服务质量提升、培训需求分析和质量辅导提供了实时、快捷、准确的在线支持。

销能咨询      培训部编辑