作者：李宏     2009-01-28 

    最近电信10000号朋友提及到服务营销差异主题，但如何在细微处体现，朋友的解释比较迷糊。1000号的差异化主动营销最终目的除了赢利本身，更多的是考虑如何提高客户感知，如何和营业厅以及大客户部平台互动在各个接触点提高客户体验，从而提高客户满意度。从个人的理解也来谈谈电信10000号的差异化主动营销主题。

2009年注定对通信业是不平凡的一年，3G牌照发放将改变目前的通信业格局，中国电信定会厚积而薄发，在各个服务营销窗口进行改进，10000号职能除了帮助客户解决问题提供咨询服务外，它的营销职能也会凸显，所以才会谈到电信10000号差异化营销主题，这也是市场发展的需要。

    在10000号差异化主动营销，可以为分呼入和呼出主动营销两大块。呼入型的客户的需求比较明显，但目前10000号目前的考核机制，即使客服代表成功营销也不一定例入绩效考核之内，基于此呼入营销效果不太理想，所以当客户主动打电话需要办理业务的时候，有的客户代表还是会因业务比较繁琐让客户带有效证件到营业厅办理。因此在谈电信10000号差异化主动营销时候，首先要求客户服务有主动营销意识，再就是主动营销考核体系，二者相辅相成。

    前面是讲到目前电信10000号主动营销现状，下面我们将从主动营销的案例来谈差异化。

    讲差异化营销必讲人性，因为人都是独立的复杂个体，每个人的需求点完全不同，有些人是需要得到尊重，有些人需要得到额外的利益，有些人是希望通过电信的宽带服务帮助自己能力得到提升等等。

    A．呼入营销案例：朋友想办理电信的E8套餐，还听说预存1200元可以送500元宽带使用费，觉得非常划算，打过电信的10000号，进入了电信我的E家专线申请，电话接通，

    朋友：我想办理E8套餐，说是预存1200元送500元宽带使用费，有这事吗？

    客服代表：是的，先生，请问您需要办理吗？

    朋友：你能详细说说业务情况吗？

    客服代表：先生，您好，详细的业务我们有语音提示，我把您电话转到自动台，您仔细听一下就理解了，好吗？

    朋友：我不想听语音，跟机器似的。

    客服代表：先生，我相信您在这之前已经了解相关业务了，我帮您转过去，您听完之后可以继续和我们沟通相关业务情况的啊，并不影响什么的。

    朋友：行吧。（其实朋友这时候已经语气非常低沉了）

    自助语音服务后，朋友继续进行1000号的人工服务，并申请了办理E8套餐，但朋友的感觉并不好，有点失望，唯一的解释是没有得到尊重，其实客户代表解释优惠政策其实很方便，也许自助语音服务是很好的平台，但因人而异，朋友已经提到了像跟机器沟通一样，但客户代表还是比较执着地让朋友选择听语音介绍，说明了客服代表自己工作已经很机械化了，假如他利用一分钟时间向朋友详细解释了优惠套餐，他肯定能够在最短的时间帮助朋友办理套餐，据我知道每成功办理一个套餐，客服代表是有绩效奖励的。通话时长的考核固然重要，但失去了客户的满意，是不可能用通话时长来衡量的，客户都有朋友圈，相互影响，所以当客户明确提出需求时，能够满足的一定要尽量满足，只要在自己的职权范围以内。

    B．呼出营销案例：朋友想帮他父母家里安装一个宽带，需要网速快的，因为他儿子在国外，他父母想通过视频看孙子，刚好晚上8点的时候电信10000号主动营销的电话拨打过来，

    10000号营销代表：您好，请问您这是张静宜先生家吗？

    朋友：对，我就是，你是哪位？

    10000号营销代表：张先生，您好！我是中国电信10000号客服代表，工号9428，今天打电话给您，第一是想问一下您目前的宽带使用情况和向您推荐目前的宽带套餐优惠，请问现在和您沟通方便吗？

    朋友：好的，没问题，谢谢你。

    10000号营销代表：不客气， 那请问您目前使用宽带有没有遇到不能正常上网或者别的什么问题吗？

    朋友：挺好的，暂时还没有遇到问题，电信的宽带还是蛮不错的。

    10000号营销代表：好的，谢谢您的支持。现在中国电信推出三款E8套餐，速率分别为1M，2M，3M的，而且有很大的优惠政策哦，就是您办理了三款中的任意一款，可以免费赠送您的固定电话月租，电话七彩铃音以及来电显示功能，不知道您有没有兴趣了解一下呢？

    朋友：我想问一下3M的业务，需要速率最快的。

    10000号营销代表：张先生，冒昧地问一下，我们现在很多客户都是使用1M或者2M的宽带业务，为什么您选择3M的呢，是工作需要吗？

    朋友：我帮我父母申请办的，费用是我出，因为我儿子在国外，我的父母年纪大了，想通过视频看孙子，也不方便亲自去国外。

    10000号营销代表：您真的很孝顺（很真诚的语气），我要向您学习，上月父亲过生日我都忘了，那我把3M的E8套餐业务详细跟您说一下吧。（业务推荐省略）

    朋友：好的，谢谢你，我怎么办理呢？

    10000号营销代表：您先在我们10000号申请，我这时候可以帮您把相关信息登记，然后您12小时后打电话给我们这边确认，您到时候就可以带上相关费用到营业厅办理，另外得要提醒您带上您的身份证。

    朋友：你很细心，谢谢！

    整个过程很轻松，因为朋友也确实非常需要办理一个3M的宽带业务，同时10000号营销代表在关键的环节关注了客户的使用情况，让客户感觉到被关注被尊重，同时适当的赞扬，细节的关注帮助10000号营销代表轻松成交，10000号呼出主动营销就是需要关注这些细小的环节，差异化服务营销就是体现在细节上，10000号的差异化营销体现更多的是声音，所以有感染力的语气，细节的关注必将会提高客户的感知，让客户心甘情愿地为自己的消费买单。

    C．携同作战案例：呼叫中心并不是一个独立的部门，很多涉及到主动营销的工作需要和其它部门携同作战。客户李经理是一家中小企业老板，对中国电信的商务领航业务非常感兴趣，拨打10000号咨询业务。

    客户李经理：我想问一下商务领航业务，跟移动的动力100有什么区别？

    客服代表：先生，您好，我们这边是中国电信的商务领航咨询平台，如果您需要咨询移动的动力100，可以拨打中国移动10086业务平台咨询的。

    客户李经理：哦，这样啊，我还以为你知道。好，谢谢！

    客户满意而来败兴而归，本以为商务领航的客服代表会给他一个满意的解决方案，可惜商务领航代表却毫不领情，无可厚非，本来客服代表没有必要帮助客户回答动力100的业务知识，但是作为一个专业的客服代表，你有义务告知客户竞争的相关业务情况，而且只有通过竞争才能体现出你的价值所在，浪费了一个企业客户资源，我们唯有怒其不争，从这里我们也不难发现客服代表的主动营销意识不够强，从另外一个侧面，我们可以感受到客户经理的失职，以及同呼叫中心的携同作战不够紧密，假如我们的大客户经理都能够接触到各种类型的中小企业用户，客户他们也不会去打10000号咨询业务，他们会主动联系到客户经理，享受VIP服务特权，10000号的商务领航专线也应该同大客户经理协同，首先客户打电话咨询，可以问一下客户公司所在地，可以告知客户有为其安排的大客户经理专门为他提供服务，现场进行演示，可以帮助他解决实际遇到的难题。差异化服务营销的本质是为了客户享受最优质的服务，携同作战是告诉我们在各个体验点，我们让客户有良好的体验接触，比如在客户打商务领航专线的时候，我们可以告诉客户商务领航的业务使用情况及资费，同时告诉客户动力100大致的情况，以及中国电信在宽带所拥有无可比拟的优势，网络传真等等，吸引客户深厚的兴趣，在电话中不要去贬低任何竞争对手，体现你的职业道德和专业服务能力，以专家的形象建议客户选择商务领航的产品。

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