2010-03-19

蒋宁：北京东方金鸟教育科技有限公司山东分公司总经理
2010年的客户服务营销应该是精细化营销回归的一年，经过金融危机的洗礼，所幸生存下来的呼叫中心企业都是有着生存价值的企业。在2010年的全年营销里，更多期盼的是呼叫中心正规军的呼声，那就需要我们做出呼叫中心企业内部细节图，根据时代背景和企业特点分析透细节，针对该细节做出有力的完善措施，将精细化营销落到实处，并将该差异化的优势放大到市场中，获得核心竞争力。

刘香玉：北京鸿联九五信息产业有限公司综合部人事经理
就呼叫中心领域而言，我认为政府、通信、金融、物流成了中国服务业的领航者，他们在制定服务标准上具有无可比拟的优势：需求输出庞大、资源垄断、资金雄厚、智囊团随行等。服务提供方如何破解这围城之困，将成为2010年服务营销的主要任务。或许品牌度、专业性、安全性、文化量、规模化将是围城破解之基础，但能否控制需求程度才是破解之密钥。

马继华：市场研究和管理咨询专家

后金融危机时代，客户服务要更加追求效率和质量的高度统一，在服务营销一体化基础上，以创造品牌化的有效客户体验为目标，实现客户服务的标准化、人性化、集成化、高效化、差异化、智能化和价值化。

杨晨：华为软件企业业务副总裁兼全球行业行销部总经理

基于3G网络和互联网技术的发展，呼叫中心会插上无线和智慧的翅膀。前台和后台不会像以前那样，基于地域基于物理明确而职责分明，而是基于逻辑基于业务甚至基于时间，但为客户及客户的客户服务的宗旨是不变的。呼叫中心运营部门会全面融入业务并成为核心部门之一。

张佑佶：亿迅（中国）软件有限公司执行副总裁

2010的客户服务营销理念在于与客户之间建立“顾问”以及“朋友”的关系，而且是先“朋友”，后“顾问”。朋友关系着重了解而不是利益，是重感性而不是理性。顾问方式是因了解客户而因人而异，而不是标准话术的一成不变。关键在于做好自我管理，如何做好自我管理？如管理大师彼得.德鲁克说的“不要试图改变自我，因为那是不太可能会成功的，但是，你应该努力改进自己工作方式，对于那些不适合自己表现的工作，就应该力求敬而远之。”霍华.加德纳博士也说“天才是尽早发现天赋，加以大量刺激，做出对社会的贡献。”亚里斯多德也早在2300年前道出21世纪的真理“在人的天赋与世界需求交汇之处，便是使命所在。”

袁静：易才集团运营总监

熙熙因利来，攘攘由利往，这本是大千世界不变的定律。服务是企业无形的资产，需要企业中各级各层共同“经营”。回望2009年“服务营销”的景色更是这边更比那么风景独好！如何从“利”中取得“多赢”即客户赢！企业赢！员工赢！社会赢！方是我们这些在熙熙攘攘中穿行者需要深思熟虑的课题。

赵辉：东方摩能国际科技(北京)发展有限公司培训总监

受金融危机影响巨大的2009年将成为电视购物行业“服务营销”重要转折年。以往电购商家受巨大利益驱使，一直存在着重销售轻服务的现象，甚至一些公司违背商业规则、欺骗顾客，致使电购行业经受着严重的诚信危机影响。2010年，年轻的电视购物行业将面临新的一轮健康的发展，服务带动营销势在必行。提供优势的服务将是该行业不二的选择。

钟延：新浪网信息技术有限公司客户服务总监

2010年的客户服务营销，通过服务建立口碑，通过老客户的口碑进行营销，再就是打造良好的服务品牌，吸引用户，很多商品后期是需要有服务跟上的，服务好，应该是一个有力的竞争条件。例如：购买电脑，几个因素是一个方面，良好的售后服务支持是另一个重要因素。市场竞争的白热化，必将导致服务品质的提升才能生存。

李文香：行业资深培训师

走南闯北作了几年服务营销的咨询培训工作，越做越感觉到这个行业的博大精深和美妙前景。借用2009年各个呼叫中心行业大会专家的一个共同观点来 就是“如果你目前在做着服务营销的相关工作，无论如何也不要走开，因为这是一个资源非常丰富的金矿。”2010年，我们一起来开采最美的服务营销的金矿！

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑