作者：周昱峰      2009-02-03

2008年的中国股市持续走低，在经历了前两年的大牛市之后，市场从最高点的6124点一直下跌到1664点，累计跌幅超过70%。股市罕见的大幅调整，一方使广大的“股民”和“基民”深套其中，市场信心极度低迷，另一方面也使证券公司和基金公司面临着严峻的竞争形势和市场压力。

作为我国证券业的重要组成部分，基金业近年来取得了高速的发展，目前我国的“基民”数量已经突破了1亿户，基金资产规模接近2万亿元，急剧膨胀的基金规模和客户规模，对基金管理公司的客户服务能力提出了新挑战。尤其是进入2008年以来，随着市场波动的进一步加剧和产品创新的进一步深入，各基金管理公司纷纷加大了对客户服务体系的改造力度，以适应业务发展和规模扩张的需求。总体而言，今年以来基金行业客户服务呈现以下一些新的变化和趋势。

首先是呼叫中心业务的均衡化。

长期以来，困扰基金公司呼叫中心的一个问题就是客户电话呼入量分布的极不规律。由于在基金公司发行新基金产品或市场剧烈波动时，电话呼入量往往会出现成倍的急剧增长，造成发行期间高峰时段的人工服务接通率极低，为应对这一情况，各基金公司都不同幅度地增加了座席人员。但是，在基金发行间隔期或市场行情波动不大的平时，电话呼入量则维持在一个较低的水平，客户咨询的内容也以净值查询、对账服务、资料变更等基础性内容为主，往往使呼叫中心的座席人员和服务资源出现闲置。呼出业务的开展，可以有效解决话务不平衡的问题，如许多的基金公司呼叫中心成立了专门的电话营销小组，在平时呼入量较低的时候，主动进行服务外拨，进行客户的回访和产品的推介，而一旦呼入量上升，就可以抽调这部分力量来进行呼入的服务工作。这样一来，既提高了座席人员的工作效率，又使呼入业务和呼出业务得到了有机结合。

其次是呼叫中心功能的专业化。

随着基金公司规模的扩大和业务的发展，基金产品线也在日益完善，涵盖了从货币基金、保本基金、债券基金到混合基金、股票基金、指数基金，部分基金公司还拥有了ETF基金、LOF基金和创新型封闭式基金，而定期定投、基金组合等也使客户有了更多的选择。因此，对于基金公司呼叫中心而言，其未来发展的方向不仅是一个电话接入中心和电话营销中心，更是一个理财服务中心，不仅为客户解答各种日常问题，处理客户投诉建议，进行客户回访关怀，更要成为客户进行基金投资的好帮手、好顾问，能够根据客户的不同特点和需求，为其提供个性化的理财咨询服务，这也为呼叫中心座席人员的职业发展提供了新的机遇和空间。

第三是呼叫中心服务的细致化。

弱市之下，基金公司的竞争日趋激烈，服务也日益细化。如有的基金公司成立了专属坐席的专家服务团队，选拔业务能力优秀、综合能力强的客服人员，并进行专业的培训后组成，专门为高端的基金客户提供优先接入和一对一服务；有的基金公司实行了“7×12”模式服务，将人工座席服务时间延长至普通双休日，并确保每天的服务时间不少于12小时，以适应市场新变化，更好地满足上班族、网络一族等不同类型基金持有人的沟通需求；还有的基金公司推出微笑限时回复，针对客户的提问、建议制定了严格的回复制度：凡是工作日期间受理的问题，原则上必须及时回复；对于无法及时回复的问题，也须在24小时之内做出回复，而对于在非工作日收到的问题建议，也保证将在顺延的工作日当日进行回复。这些服务的推广，真正做到了以基金客户的需求为出发点，有力地促进了基金公司与客户之间的沟通交流，受到了基金持有人的好评。

第四是呼叫中心平台的网络化。

网站是呼叫中心服务的有效载体，经过多年来的建设，基金公司呼叫中心与网站已经紧密结合，通过WEBCALL功能，投资者可以通过网络与座席人员实时沟通；通过网上在线服务，投资者只需登陆基金公司网站点击“在线客服”,即可与呼叫中心工作人员进行在线交流；通过网站定制中心，投资者即可以邮件、短信、传真等形式定制所需的信息服务；通过网上查询功能，投资者可以方便地获得基金交易、基金净值、基金份额等资料。同时，网站服务平台的应用，也可以极大地减轻呼叫中心的压力，大量的基础信息都可以通过网站推送给客户。

第五是呼叫中心活动的多样化。

主要形式有：1、“客户俱乐部”，通过在线理财论坛、基金经理博客、网站注册社区、客户专属信箱、定期见面会等形式，吸引客户对公司网站和公司产品的关注；2、“客户积分”，通过对客户的积分奖励计划，提高客户的忠诚度，维护客户规模的稳定；3、“客户活动”，通过形式多样的主题服务活动，回馈客户的支持，扩大品牌知名度。

基金公司的客户服务随着基金行业的成长而发展，未来基金行业的市场竞争取决于投资、营销、服务三方面，而经过多年的积累，基金公司的客户服务体系正在迅速成熟和完善，其对业务的推动作用也将更加明显。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑