访中国万网客户服务中心总监汤丽虹
作者：杨伊宁    2008-12-05
汤丽虹档案：
汤女士在计算机、IT、网络行业从业20多年，早年主要进行的是软件开发和设计工作。随着年龄的增长和在行业中的经验积累逐步的走上管理岗位。因为是理工科出身，所以在工作中逻辑思维性较强，软件开发养成了我在管理过程中对数据分析特别敏感和认知，从而也形成了她特有的管理特性。2001年来到万网，万网给她了更大的发展空间，从销售管理、总裁助理、技术总监到客服总监，汤女士谦虚的说：“我是伴随着万网的发展壮大而不断的提高自己的管理能力。”

《客户世界》：据我们了解，万网客服中心采用国际 Call Center 先进的管理模式，通过在线服务及全国免费800电话，架起与客户沟通的桥梁。您能介绍下现在我们的客服中心具体提供哪些服务吗？和其他的客服中心相比，我们的优势又在哪方面？

汤丽虹：的确，万网在进入21世纪之初就投入上百万资金，引进了当时最新进的AVAYA设备，建立了专业的Call Center。开通了当时为数不多的全国免费800电话和网上的在线服务。我们的客户因此提前感受到了网络服务的先进性和专业性。万网的客服中心主要提供电话咨询、技术支持和业务处理的售后服务。每一个团队都有整套的管理体系和明确的分工。但他们也有非常紧密的配合，共同服务于上百万的用户。万网还有一只庞大的销售服务团队，他们每年要对所有的用户进行电话的回访，给用户推荐新产品和新的网络技术。他们主要采取的方式是电话沟通和面对面的网站建设项目探讨。

万网最大的服务优势就在于网上在线服务处理系统平台，它给予了客服中心的业务处理和技术解决能力的强大支持，也为用户的咨询提供了便捷、高效的服务。我们的用户无论是购买，还是服务，都是在自动化的系统控制和严谨流程化的管理系统中完成的。大家知道，万网的产品是网络化的虚拟产品，用户虽然不能看到有形的物理化产品，但每一时刻却都能感觉它的存在。因此，服务成为万网重中之重。只要服务出问题，马上就会影响用户体验，比如网络线路干扰、网站受病毒侵袭等等。服务的敏感性极强，而且贯穿始终。从2001年开始，万网就自主开发了提供在线服务提交系统平台，用户的咨询或者问题投诉除了使用电话等传统方式获得服务之外，在线服务方式就成为最重要和最及时通信手段，另外这套系统的支持，便于我们对用户服务的问题跟踪，了解用户在使用过程中出现问题的来龙去脉。并能够统计分析出产品、服务的问题集中在什么地方。从而指导我们正确诊断、快速解决。这种服务方式是我们有别于其他呼叫中心的服务手段。

万网提供的网络产品都是自动化很高、时效性很强，域名抢注在分秒间可能就会失去机会，而且单个产品价格都不高，用户又遍布全国各地，支付问题就成为难题。2002年，万网率先推出在线支付技术手段，大大推进了电子商务的发展。我们服务于数百万用户，每个用户每年都会做不同的业务，但万网对每一单业务都认真负责，所有的业务都开据发票，并投递给用户。由此受到广大用户的信任和信赖。

十多年来，万网之所以能够稳定地发展壮大，服务的用户量多达数百万，关键在于我们能够随着网络发展的进步不断推出新的适用于用户发展的产品，伴随用户一起成长。很多新技术的采用用户无须重新购买，只要在线提交就可无缝升级，享受网络技术带来的乐趣。万网的很多服务是隐性的，比如网络安全、网络攻击的抵御、网站在线运行的监控、服务器的更新换代，用户信息的备份，这些服务时时伴随着用户但不为他们所知。我们的服务是全方位的，时时刻刻的，是和用户的使用的过程捆绑在一起的。这也有别于其它传统产品的服务形式。

《客户世界》：成立于1996年中国万网，是中国领先的企业网络化服务提供商。众所周知，即使提供再好的服务，还是会有让客户不满意的地方？请问万网的客户咨询投诉情况怎样？面对客户投诉您会怎样处理？

汤丽虹：这个问题问的好。因为网络化的服务要求技术性高、时效性强，服务的难度也较大。很多的问题的出现也非常复杂，因为我们的服务依托于网络基础运营商的骨干网保证。网站内容又要寄予用户自身的维护，因此出现问题时，有时候很难界定清楚。对于用户情急之下产生相应的抱怨，我们非常理解，并且积极应对每一个用户的投诉。2001年，万网就开启了用户投诉处理直通渠道，用户的每一个投诉问题从总裁到主管部门总经理都能收到投诉的邮件，经常是总裁直接问责。因此每一个员工都不能怠慢这样的邮件处理。2003年，万网通过IS9000认证，更进一步推进了我们对投诉的流程正规化管理和建立有效地监督机制。

目前，万网的投诉处理主要有两种途径。一是电话投诉，二是在线投诉。这些投诉都有专门的人员管理并由系统进行详细的记录，便于我们处理跟踪。我们每周都有周报统计，分析、跟踪投诉处理情况。为保证对客户问题处理的及时与到位，公司专门成立了质量控制部门，监督处理结果并对投诉用户进行回访。质量控制部门直接向总裁汇报，对各部门投诉处理不合理、不及时的现象可以直接干预。万网总裁很早就提倡服务的首问责任制，无论你是哪个岗位，只要接触到用户，就有责任帮助用户把问题解决，不能转嫁他人。

万网非常注重用户的关怀和体验，每年年末都会给曾经给我们提出投诉和建议的用户发去感谢信和礼品，感谢他们对万网的支持和关爱。为什么？因为投诉你的用户最有可能成为忠诚用户，只有希望万网做得更好的用户才会花费时间来找你啊。否则就直接离开好啦。万网真诚希望与我们的用户共同成长。

对服务质量的要求在公司是贯穿始终并不断进取。万网总裁很早就提倡服务的首问责任制，无论你是哪个岗位，只要接触到用户，就有责任帮助用户把问题解决，而不能转嫁他人。今年，我们在客服电话、在线服务系统上都增加了用户的满意度调查。这个方式的推出不是留于表面的形式，而是正真下功夫提高我们的服务品质。我们每周都要对服务不满意的用户信息做分析研究，并且作为绩效考核的依据来激励我们的员工，促使我们的更好的为用户服务。

我记得在多年前我曾经负责过用户的投诉处理。每天都非常的紧张，就怕总裁突然在专有的投诉邮件组中出现。他常常一针见血，不留情面，对于员工来讲一般都是要替公司着想，可他却总是替用户说话，有时让我不太理解。但这么多年做下来，我们深刻体会到服务质量是硬道理，投诉用户就是一面镜子。因此万网有一个公司长年倡导的座右铭“把自己想象成客户，可以知道该如何对待客户”实际当一当客户，可以知道我们的问题在哪里。每一个域名，都凝聚着客户的品牌、心血、荣誉和知识产权。每一个网站都是客户业务发展的生命线。

《客户世界》：中国万网是ICANN(互联网域名体系最高管理机构)授权的首批全球顶级域名注册机构，同时也是CNNIC(中国互联网络信息中心)首家授权的国家顶级域名注册商，目前，万网已经帮助客户注册并管理的中英文域名达300多万个，服务这么多的用户，万网引入了那些先进的硬件技术保证服务质量呢？能给具体给我们介绍下这方面的情况么？

汤丽虹：域名可能很多用户会认为价格低没有什么技术含量。其实不然，每个域名的背后都包含着大量的技术投入和运行保障。它就像网络运转的一把钥匙，没有域名的正常访问就没有信息可以在网络上展示。因此域名解析的这个基本技术就要投入相当的力量进行研发和技术维护运行。我们要选择电信级IDC机房，跟踪国际领先技术，DNS解析采用数十台高配置服务器的负载平衡系统,可承受巨大的负载量和查询量以支持数百万级域名的自动高效解析。

万网在国内是最早推出虚拟主机的运营商，十几年来的网络发展，让我们深刻的认识到最首要的责任是要为用户的网站寻找最强健的线路接入和可靠的网络设施。几年前万网就申请获得跨地区 IDC 营业资质、我们的服务器覆盖全国的 IDC 机房，并与中国网通和中国电信两大基础运营商合作，同时香港机房也作为我们的备份冗灾节点，在关键时刻发挥巨大作用。

为了建立强大的安全保障体系，我们安装了业界知名的安全产品：FortiNet防火墙/黑洞/金盾；购买了北京电信的主动防御安全服务；NIPS网络入侵检测保护系统，专业漏洞扫描硬件；Norton集中式病毒库管理系统；Microsoft集中式操作系统补丁分发系统； ARP集中式监控与防御系统，启用网络内容过滤设备。万网具有规模庞大的超级服务器群。

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