2009-09-21    星期一
    购买我们产品或服务的人，我们称之为顾客： 我们企业的上帝。现在大家都在认真研究和思考很多如何保持顾客满意度，提高顾客的满意度。这是公司的整体运作规划非常重要的，企业的利润来源于我们的销售额，销售额的来源于我们的“衣食父母”： 顾客。

    企业都抱怨员工流失率过高，员工特别是普通员工对企业的忠诚度不够高。企业都认为对员工已仁至义尽，但还是落得失望的局面。扪心自问，关注顾客满意度的企业中有多少人真正把员工的满意度当一回事？有多少人认真倾听部属合理意见并及时认真追踪解决？有多少人了解自己的员工是什么样一个思想动态呢？

    企业经常思考的是如何维护客户，如何保持客户满意度。如何避免、减少客户流失，当客户流失的时候也懂得反思和检讨企业的过失。

    我们靠什么提高顾客的满意度？

    我们靠优质、新颖、独特的产品，优质周到的服务、合理的价格、充足及时的货源、品牌优势、市场行业影响力，给顾客带来生意兴旺和丰厚的利润等等来满足客户，提高顾客的满意度。

    为什么要维护客户？为什么要避免、减少客户流失？

    道理很简单：顾客给我们带来丰厚的利润；试想一下，如果有的客户不能给我们带来利润（不管什么原因），我们还怕这些客户流失吗？

    直接给客户提供产品或服务的是员工，制造优质的产品、提供优质周到的服务、及时完成订单满足顾客的需求。员工在提高顾客满意度的同时给企业创造利润。员工和顾客一样为企业创造利润，我们应该把员工当成顾客。

    我们懂得给顾客提供优质周到的服务，我们更懂得给大客户让利；但我们不懂得给员工提供优质周到的服务，我们更不懂得给员工让利；

    当员工流失的时候，企业更多的是抱怨和不满和对于员工的失望，而不是去检讨企业自身的问题；我们要反思员工离职、人才流失的原因，找到合适的解决办法，这样，我们才能在以后的管理过程中，加以弥补和改正，提高向心力、凝聚力，减少员工离职、人才流失。

    为此，企业需要纠正的一些思想和理念，因为员工和管理者都是平等的，应该彼此尊重。这也是人性的特质：人们内心的深处需求最渴望被人爱，被人尊重，被人肯定。人一旦失去尊严，心态就会发生严重的变化，对很多事无所顾忌，其行为很难被他人操控。

    只要员工能为公司提供利润，公司管理者应尊重员工的性格和人格、尊重员工的创意和想法，用人所长、容人所短，员工会更有激情地工作，更多地发挥自己的潜能  创造更大的效益。 同时，我们应该重新审视彼此关系，当今时代毕竟是一个非常宽容的时代了，我们要摆脱传统的雇佣思维，当双方定义为雇佣关系时，双方的地位在心理上是无法平等的，这个时候员工会产生一种被人利用、低人一等的心理，那么他们会产生懈怠的行为，无法全身心投入工作的，继而绩效也无法达成最优。。把双方关系确定为伙伴关系、员工利益和企业利益最大化，实现利益双赢共同体，合理地进行利益分享，这样员工才更有激情和拼劲为企业工作。要知道，直接给购买产品或提供服务的是员工，而不是管理层，所以，高高在上不应是管理层的专利，享受不应是公司领导层的特权。要能让员工感觉到未来的希望，员工才能为企业提供最好的产品和服务，这才是保持顾客高满意度的最基础保证。

    顾客能给我们公司带来利润，我们要让这些顾客满意；员工能为我们公司做出贡献的，我们就一定要让这些员工满意；

    员工需要企业利益的分享，需要企业的服务，需要企业给员工带来愿景，我们应该真正把员工当成企业的顾客。

文章来源    世界经理人                         
销能咨询    培训部编辑