时间:2009-10-12
以客户需求为导向，不断提高服务水平
9月24日，在宝马广州经销商广东粤宝4S店举办了一场别开生面的访谈和交流活动，宝马在广州的三家授权经销商—— 广东粤宝、广州宝悦、广州宝悦第一分公司的总经理及代表分别交流了在服务领域和提高客户满意度方面的一些心得，并且带领媒体参观了广东粤宝的售后维修车间，了解车辆维修保养的全过程。旨在于进一步加强客户满意度建设，让消费者最终受益。
华晨宝马汽车有限公司南区区域总监诺严（Jens Neumann）参加了此次活动。他表示：“中国的高档汽车领域正在迅速发展，客户的高档汽车消费理念也正逐步走向成熟。作为一个以客户为导向的公司，宝马一直以提高客户满意度作为一个战略发展目标，在不断完善服务的过程中，我们相信总是可以做得更好。我们的努力只有一个目的：为客户带来高档、便捷的服务。”
从今年年初开始，广东粤宝积极配合BMW预约快修通道服务的推广，通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。这也使宝马成为率先在全国范围内推广此项服务的高档汽车品牌，也再次体现了宝马不断提高客户满意度的坚定承诺。
此外，宝马在广州的授权经销商还根据自身的特点，为客户提供贴心的服务并开展丰富的活动，如：广东粤宝为维修保养客户特设贵宾休息室，休息室内包括电脑/无线网络/电视/杂志/茶水/咖啡/水果/糕点等娱乐休闲和餐饮服务。还不定期地组织高品位的客户联谊会，如财经讲座、红酒评品；组织车主自驾游等。
广东粤宝的服务中心依照宝马国际标准设计建造，采用全套宝马电脑检测仪器及特殊工具，严格按照宝马管理模式，通过现代化数据机联网系统，进行高效能的客户档案、维修进度及零件库存的数据化管理，集展示、销售、售后服务和零部件供应为一体。
截至2008年底，BMW品牌在中国的保有量已经超过了22万辆。随着汽车保有量的增加，售后服务越来越凸现出其重要性。近年来，宝马一直致力于加强服务网络和相关设施的建设，不断推出服务新举措，提高客户满意度。对于广大车主普遍关注的服务内容，宝马正持续推出一系列措施让其更臻完善。
不断拓展全国的服务网络，建设新的培训基地和中心以加强培训网络的建设，成立宝马零部件配送中心和客户服务中心，启动宝马道路救援服务和实施BMW 标准化服务等都反映了宝马对中国市场的长期承诺和坚定信心。

文章来源       www.51Callcenter.com
销能咨询 培训部编辑