2010-03-26
日前，记者迎着春风步入位于繁华的北京西单北大街的联通沃品牌店，再次感受集客户服务、业务体验和产品销售于一体的新一代营业厅。

3G，从这开始起航

“选择西单营业厅作为北京地区第一个沃品牌店所在地，有其地域位置独特的考虑，更有其14年来积累的优秀员工和良好口碑等方面的考虑。自2009年6月1日开业来，沃品牌店吸引着越来越多的客户进店体验沃的精彩。”厅主任颜庆的话语中带着自豪。

沃品牌体验店被称为新一代营业厅，与传统营业厅在工作上有很多的不同。过去营业人员坐在台席上等待用户前来咨询、受理业务。而现在则从用户进门的一瞬间，就需要工作人员主动上前为用户介绍、引导用户体验。这种工作方式的变化，也体现着大家服务理念、营销能力的提升。

在去年沃?3G正式商用伊始的国庆期间，记者探访西单沃品牌店。当时客户多半是看到沃品牌店装潢的时尚或广告宣传慕名前来，但经过工作人员现场演示、耐心解释和差别推介，许多客户纷纷拿走186号、3G手机或无线上网卡，即使“空手”离去也是“三步一回头”。其间，记者就目睹营业员薛醉接待的一位中年男客户，预存话费办理了一个“286”套餐、拿走一部3G手机离开不久又返回，原来他要再办个186号给家人。

不少客户办完了业务也舍不得离去，在工作人员的帮助下继续试用3G业务，或坐在休闲娱乐区在线看大片。客户对体验店的留恋，不仅在于新型营业厅带来的美好体验，也在于沃?3G给生活带来的精彩。

3G，因服务更精彩

在创新的同时，西单沃品牌店沿袭着所在的西单营业厅的十几年来的服务积淀。

西单营业厅自1995年6月开业以来，多年如一日地秉承“客户至上”的经营理念，以“服务在细微之处”为宗旨，努力向客户提供优质、贴心、超值的服务。厅主任助理魏亚楠回忆起以往发生在西单营业厅的故事，颇为温馨。2007年8月的一天，像往常一样忙碌的营业员石晨涛收到了一封挂号信。休息时他打开来看，一张不大的信纸这样写道：“几次来厅办理业务，感谢你对我的照顾。”随信还附了一幅画??畅游虾图，青虾栩栩如生，落款为“白石后人自来”。大家恍然大悟：这幅画，原来是齐白石老人的孙女齐自来女士赠送的??是一位常来厅里办业务的看似“平凡”的老人。

为给用户提供专家式服务，沃品牌店建店时对营业员的选拔非常严格。如今沃品牌店的营业员，除了是“3G通”和“宽带通”之外，也多半还是某项业务的权威人士，例如毕业于航空学院、曾任职于外企的艾巧雨业务熟练、英语流利，耿浩也是外语专家，受到“老外”客户的欢迎；李鹏飞是终端专家、荣毅是电脑专家……中外客户无论遇到电脑无线上网、非定制手机设置等各项疑难杂症，他们都能“手到病除”。

2010年元旦临近的一天中午，一位鹤发童颜的老奶奶来到西单沃品牌店，后面还紧跟着一位中年男子。营业员佟彬见了赶紧迎上前，原来老奶奶是位老红军，现在80多岁高龄了，但偶尔看到沃?3G广告后，特要求侄子陪她到西单沃品牌店体验一下。最后，老奶奶选中了一款白色的32G版iPhone3Gs手机，准备偶尔用它玩玩游戏、上上网。临走时，老奶奶逐一与工作人员握手，感谢大家的热情接待和耐心演示。她身体的健康和观念的新潮，让在场的人再次感受到现代科技之美。

3G，有营销更宽广

多年来，西单厅持之以恒地发挥厅台硬件优势和人员软件优势，在做好客户服务的同时，积极推进业务发展。沃品牌店开业以来，更是依托其强大的、便捷的沃?3G展示和体验功能以及素质全面的工作人员，积极营销沃?3G，用先进的产品为客户提供更优质的服务。

2010年元旦、春节期间，大家紧抓节日营销良机，结合公司推出的相关促销政策，优先演示3G手机上网，让客户体验到手机上网随时随地的便利和快速，再积极推介预存话费优惠购机，尤其是iPhone24个月合约计划，结合客户消费特点，帮助其计算怎么才能用最少的支出获得最大的利益。客户办完业务临走，营业员主动建议客户记下自己的手机号码，作客户的“通信顾问”，以便客户在使用3G业务初期不顺之时可第一时间获得支援。

2010年年初，营业员荣毅向一位中年男客户全面演示了3G手机和无线上网卡的各项功能，并在他办理了一块无线上网卡后留下自己的手机号码。春节后，这位客户给荣毅打电话仔细询问了有关手机炒股的手机款式和价格等。元宵节一过，他再次来到西单沃品牌店。原来他是一家证券公司负责人，拟与联通公司合作，为VIP客户提供无线上网卡、中低端3G手机乃至iPhone，鼓励客户网上随时随地炒股，以此提升客户感知度、降低营业网点成本。这个合作计划，现正在进一步细化中。

文章来源        飞象网
销能咨询  培训部编辑