作者：李农      2010-03-31 
    2月25日，北京大雾，对于经常出差的我来讲，可以预见，无论对乘客还是首都机场的工作人员来讲，这又将是一个难忘的一天。到了机场一看，果然了得，售票柜台前挤满了改签的乘客，各个值机柜台也是人如潮涌，凭借国航忠实客户的便利，很顺利地进入会员休息室，还没进门，就听到广播里在喊我的名字，原来我17:45去深圳的航班,因为没有确定晚点时间,他们主动将我的航班改为19:00的航班,我心中一阵窃喜,虽然休息室几乎没有座位,我还是和一个国际友人打了招呼,挤在了一起。到18:30,我从容地走到登机口，眼前的景象真叫壮观,吵架的,喊口号的里三层外三层挤在登机口前面,外面是与我一样无奈的乘客,因为我们根本无法知道发生了什么.犹豫间,一群乘客冲了出来,向外狂奔,原来这架原本15:30起飞的飞机,晚点到19:00起飞,现在又由于飞机机械故障,无法确定起飞时间,国航工作人员告诉乘客，现在去深圳最快的办法，就是赶快去改签20:30的航班,于是听话的乘客忙着去改签,剩下批乘客留下来继续吵架.我属于前者,拉着箱子就往会员休息室跑,心里还挺高兴,还是会员好呀,否则得跑到安检外去重新改签,这不是折磨人吗……到了休息室，哇，忠实客户也不少呀，全在改签，最可怜的是那些国际友人，这时候已经没有地服人员顾得上说英语，而且，以他们的文化和习惯，怎么挤得进去呢，作为国人，这样的场景已经习以为常，说实话很同情乘客,更觉得机场工作人员的无辜,他们努力,他们微笑，其实很多时候,他们也无可奈何。

    望着地服人员的苦口婆心和乘客的群情激奋，不禁让我想起了一次在北京坐美国西北航空的经历。2008年，我和单位的几位同事一起坐西北航空航班到东京，再转机去夏威夷。离登机还差30分钟的时候，被通知飞机机械故障，现场顿时骚动起来，因为很多人都是到东京转机。这时跑过来3位西北航空的地服人员，他们大声对乘客说，请乘客不用紧张，他们会全力安排大家转机，并通知大家转机流程，先出海关，再去取行李，然后再到值机柜台。说完，1位地服人员举着牌子，让前面的乘客跟她走，然后另一位地服人员带后面的乘客，最后1位地服人员断后。过了海关，在海关外已经有西北航空的地服，举着牌子在等，每当凑够20－30个乘客，就会有一个地服人员带着这些乘客去取行李，当我们取完行李，又会有地服人员带领大家去机票改签的值机柜台，就这样，象接力棒一样地把所有乘客从原登机门－海关－行李提取处带到值机柜台，秩序井然，到了值机柜台，场面十分壮观，我不知道他们如何协调的机场，大概有5－6个值机柜台只为这个航班的乘客服务，将乘客快速安置在所有最近一班去东京的航班，每当改签完成，地服人员就给乘客送上一张首都机场价值75元的用餐卡，并向乘客道歉。在那个时刻，看到改签后的航班还可以赶上从东京去夏威夷的航班的时候，我们心中完全忘却了飞机机械故障带来的延误，转而对西北航空充满了感激。

    那些地服人员都是中国人，就象机场里成百上千的地服人员一样，那些乘客也和每天首都机场里成千上万的乘客一样，没有丝毫区别，同样是因为飞机机械故障造成延误，为什么处理结果却大相径庭呢，一定是我们的管理和流程出了问题。

    每当听到乘客的大声指责和地服人员的无可奈何，我总是劝那些乘客，别冲这些姑娘发火了，其实他们和我们一样，什么都不知道，现在已经比以前好多了，慢慢地等待改变吧。

文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑