作者：李农     2010-03-16 09:27:20
    我家住在金融街附近，因此周末和太太带着3岁的孩子去金融街购物中心就成了每周的保留项目，每当我置身于宽敞明亮的大厅，看着那些让人眼花缭乱的世界名牌，站在一尘不染的大理石地面上，就情不自禁地问自己，“这里除了相同的东西比美国贵一倍，和美国还有什么区别呢？”美国的商场没有这里豪华，美国的商品没有这里丰富，我真的开始陶醉了。

    在闲逛的过程中，太太总会有一搭没一搭地买点小东西，三周前的中午，在象模象样地征求完我的意见后，太太买了条OASIS的裙子，逛到下午3点，发现了更为喜欢的目标，问我怎么办，我说：“那还用问，把前面买的OASIS退了呗。”太太满心欢喜，带着孩子又逛了2个小时，然后我们一起去退衣服，问题出现了。OASIS的售货小姐，非常礼貌地接待了我，听到要退货后，告诉我他们公司退货审批流程很麻烦，提醒我要耐心等待。本来一件小事，拥有职业病的我立刻精神抖擞，想看看他们退货流程到底有多麻烦，于是坚定地说，“没问题，退货。”销售小姐看到我决心已定，要求我填一张退货申请表，里面除了金额，信用卡卡号，货物信息外，还要填上退货原因，我看了很来气，问“难道退东西还要理由吗？”他们说这是公司要求必填项，没办法，于是我只好没好气地填上，“没原因。”本以为可以马上刷卡，结果说要等待公司批准后才能刷卡，经常接触银行客户的我知道，如果退货当天刷卡，银行可以冲账，这样当天就可以把退款退到卡里，但隔日需要15个工作日才能到帐，事到如此也只有这样了。本来太太还要争执几句，后来在我不断安慰中，终于悻悻地离开了商场。

    隔日，OASIS的售货小姐打来电话，说因为申请表要拿到上海去盖章让我耐心等待，我说“没问题”。两周后他们打来电话，让我带着信用卡去办理退货手续，并告之钱会在15日内到我卡内，到了商场，办完手续后，我质疑售货小姐把当时的小票,刷卡凭证，裙子都给了他们，怎么证明他们应该退钱给我呢，售货小姐想了想，觉得有道理，当即写了张白条给我，我无语了。想起我在美国购物时，在购物小票上看到6个月内可以无条件退货的条款，真是感慨万分。我记得2年前当我在Nashville Macy’s买的东西，在Washington Macy’s退掉时，我瞠目结舌，我们的服务什么时候才能发展到这样的程度呀。

    10多年来，每当我见到业内人士，我都很想对大家说，我们是推动中国服务文化改变的先锋，改变我们和国外差距的，不是靠那些高楼大厦和豪华汽车，而是我们所作的客户服务。今天我更相信，别管中国的房价比美国贵多少，我们和他们文明的差距，服务文化的差距至少还有30年吧。

文章来源        客户世界
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