作者：丁佐治       2010-03-11 
    引言：信息时代的客户管理

    1、年度人物的方舟船票

    刚刚过去的2009年，对全球各地的村民来说，冷暖不一。美国经济宏观上虽然已进入复苏，但失业率仍居高不下（10%），这对广大中产阶层的人来说，仍像是生活在德谟克利特剑下的感觉。在全球经济寒冬中，中国几乎可以说是春暖花开、一枝独放：几万亿元的春雨，虽然滋润的更多是大字号企业，但由此稳稳保住的8%的GDP增长，总能使几点毛毛雨落到老百姓头上。有“两三点雨山前，稻花香里说丰年”，老百姓也就知足了。

    我评选的2009年最重大的新闻是在哥本哈根召开的世界环境大会；与此对应，2009年最重要的电影大片是《2012》和《阿凡达》。显然，这选择可能说明我是杞人的后代（但其实，我只是齐人的后裔）。不管怎么样，世界上这么多国的领袖忙里偷闲，跑到丹麦去约会，肯定说明地球环境出了很大的问题！而更让人恐惧的是，大家会也开了、像也照了、架也吵了，结果硬是没达成什么有意义的决议！这让我觉得，电影里提出的假想问题，似乎变得越来越真了：富国穷国都这么不管不顾，争0.8%保8.0%，世界末日假的也搞成真的了！

    假如世界末日真的到来，我们又将怎样来发售逃难的方舟船票？那些吵吵嚷嚷又不做决策的各国政要们自然有票在握，那么其他人呢？按照《2012》中G8会议的决定，各行业的“精英”应该也在登舟之列。那又如何认定各行业精英呢？譬如我们中国，制度不健全，人多嘴杂，谁说了也不算，指望造船厂里的“中国工人”开个小门走也不太安全。因此，我想建议用各大报刊杂志媒体在年末岁首评选出的年度人物作为发放船票依据，看看会怎么样。下表就是中国媒体上两大主要评选结果。

    让我们不必太深究两家媒体的评选标准和目的的不同（他们评选时肯定没想到会用来发船票），只是简单地比较两份获选人名单，就已经很有趣了。我们首先发现两份名单上的名字竟完全没有重叠，行业重叠都不大！CCTV的名单虽然很像政协团拜会名单，让人没有意外，但也让人不明其妙。福布斯的名单最明显的特点则是信息技术行业人士（6位）居多；即使在传统行业，福布斯所选择的人物，如比亚迪的王传福、尚德的施正荣，所代表的更多的是这些行业面向未来的技术创新。

    记住，在世界末日到来时，只有这些能上方舟的人才能幸存，只有这些人才能成为曾经存在过的中国商业和经济基因的传承者。那么，你更同意那一份吗？让我把更多的对比分析留给每一个读者去琢磨。我所要说的只是，在稍具全球视野的人们眼中，信息与技术创新所应占有的重要位置。

    2、这是一个信息时代

    我们再来看看美国的两份典型杂志的年度人物评选：美国《时代周刊》的年度封面人物是伯南克（当然“中国工人”也位列其后）；美国《信息周刊》的年度人物则是微维克—昆德拉（Vivek Kundra）。伯南克是何许人大家都熟悉，他的当选标志着美国经济苏对中央银行正确政策的依赖，这也无需赘述。微维克—昆德拉何许人也，在中国恐怕鲜有人知。

    我们都记得，作为美国历史上第一位黑人总统，奥巴马的当选很大程度上得益于网络上的竞选活动、得益于年轻网民的支持和赞助，因此奥巴马也有着“互联网总统”之称。奥巴马也确实不虚此名，上任伊始，果然就任命了破天荒的第一位部长级的CIO。这就是年仅35岁、出生于印度的昆德拉，美国联邦政府有史以来的第一位CIO！

    《信息周刊》杂志在介绍昆德拉的封面故事里公开承认，选择昆德拉作为年度人物，除了他就任9个月来的政绩之外，很大程度上也在于他它作为联邦政府首位首席信息官的历史意义。昆德拉上任虽不足一年，但是在实现奥巴马“开放政府IT、建设开放型政府（Gov2.0）”的政策方面已经成果斐然：开放政府系统的数据模型、公开政府IT项目的实时进展、推进政府服务云计算平台建设等举措，都做得有声有色。

    从福布斯评选的中国企业家年度人物，到美国《信息周刊》年度CIO，透过这些还看今朝的风云人物，我们再次清楚地感觉到，不管是对中国还是对美国、对企业还是对政府，信息和信息技术都是重中之重的。这些都明确地指向一个问题：这是一个什么时代？也明确地提供一个答案：这是一个信息时代。

    3、信息管理的视角看大客户管理

    信息时代对我们意味着什么？意味着我们的个人生活、公司的商业运转、整个社会的管理，一切都在变得越来越以信息为中心，一切都围绕着信息产品的集散和传播，一切都离不开对信息的管理和利用。

    现代信息技术（IT）是随着计算机技术、互联网技术、通信技术的发展而发展起来的；现代信息管理是与信息技术系统的成熟同步发展的。计算机应用最先是在公司运营管理中得以广泛，而随着通信技术和互联网在整个社会的普及，信息技术和信息服务产品已渗透到社会和个人生活的方方面面。因此，信息管理也已经成为包括企业管理在内的各个层次的管理的最重要的基础。

    2010年新年伊始，全球IT界的最大新闻就是谷歌突然宣布将停止对其Google.cn 中文搜索结果的人为过滤。谷歌甘冒与中国有关监管部门交恶并可能关闭中国业务的风险，以表明自己坚持网上信息自由的理念，其立场如何评价、其商业后果如何，世界都拭目以待。但对我们来说，有一点是肯定的：没有任何其他事例能更好地表明信息时代的现实和挑战了。

    信息管理的概念架构如下图所示，信息管理的内容包括信息映射、信息管理支持系统、信息应用。其中，信息管理系统一般属于负责技术的CTO的管理范畴，而信息映射和信息应用则更多的是CIO乃至CEO的关注范围。

    在任何现代化企业中，信息管理都已经成为整个管理体系不可分割的一部分。以客户管理为例，以上信息管理架构图中的三个部分与客户管理中的各个环节的对应关系分别是：信息映射--客户视图的建立；信息管理系统--客户关系管理（CRM）系统；信息应用--基于客户数据分析的客户服务营销。

    显然，从信息管理的视角，我们更清楚的看到，企业的客户管理，不仅仅是IT系统的建设，更重要的是如何建立完整的客户视图，并准确地映射到信息系统的数据库中去，并有效地运用客户信息的处理结果于与客户管理流程中。因此，我们可以说，如果信息技术系统CRM是一个名词词组，信息映射和信息应用则分别是两个动词词组 ——它们所反映的是企业客户管理中的动态的流程和活动。

    我们以这样的视角继续讨论大客户管理实施中的一些基本要素和重要环节。

    五、大客户管理的实施方法

    在上一篇，我们给出了企业大客户管理的主要概念和大客户生命周期管理的基本方法。大客户即卖方企业认定对自己具有重要战略意义的客户。大客户管理定义为：持续地理解和识别客户特征、不断满足重点客户个性化需求、培养客户忠诚度以实现客户利润。大客户关系的发展分为考察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段。

    大客户管理是以客户为中心的企业客户管理总体战略实施中的一个最重要的部分。大客户管理不同于简单的大客户营销，大客户营销只是市场部门的工作，大客户管理则是全公司各阶层全方位的工作，甚至延伸到下游客户企业的协作管理。企业的大客户管理的实现涉及到管理层、运营层和运营支撑等各个层次，大客户管理的成功，要求各个职能部门如生产、营销、销售、财务、信息技术、研发和物流等部门的共同努力和有效协同。

我们可以将大客户管理的实施分为战略、运营、支撑三个层次来分析。