作者：杨萍     2010-03-18  
   故事分享——路在何方？

    张迪这几天非常沮丧，刚参加完组长竞聘，结果是失败的。这个结果让张迪非常沮丧，为了这次竞聘，自己尽了全力去准备，在三年的客户服务工作过程中，自己也一直在尽心尽力的工作。但依然失去了这次机会。这个结果，让张迪陷入了茫然。

    其实对这个结果，张迪是认同的。竞聘成功的王林，确实在很多方面比自己优秀。她的沟通能力比自己强，不单单是对客户，对同事也是一样，哪个同事受了委屈，或者有什么不顺心的事，经过王林的开导，往往很快就解决了。自己也曾经被王林劝导过。还有，王林的工作能力确实很强，尤其是处理疑难投诉，很难的问题，到她手里，轻松的就解决了。还有竞聘过程中的表现，王林一直镇定且有独到见解，而自己确实面对很多提问不知道该如何作答。

    心里的认可，并没有减轻张迪的茫然，其实并不是一定要做组长。让张迪茫然的是，自己下一步该怎样发展？真的一直做座席员吗？座席员工作不是不好，其实这份工作很适合自己。自己喜欢这种工作性质，外表平凡但却可以得到一些乐趣，尤其是自己为客户解决了问题之后，收到客户表扬后的那种满足感真的可以增加自己的成就感。同时，张迪也能看到这个行业的前景，通过上专业网站和看专业杂志，张迪了解到，呼叫中心这个行业的前景非常好，尤其是在中国，其作用逐步为社会所认可，其所创造的价值也越来越显著。并且这个行业其实是缺少一些素质高的管理者的。张迪很愿意在这个行业中发展，作为初入社会的年轻人，张迪感觉自己找到了一个值得自己追求的行业。

    正因如此，张迪才更重视这次竞聘机会，她希望能抓住这个机会让自己得到进一步的提升。但事与愿违，失败的结果浇灭了张迪的工作热情。张迪感到一种绝望，这次竞聘没成功，以后即便再有机会，自己就一定能成功吗?如果再失败怎么办呢?并且自己失败了，是不是说明领导对自己不满意呢?如果领导不认可自己的工作，那以后自己再努力是否也是枉然呢?还有,失败的结果，会不会遭到同事的嘲笑呢?当自己想参加竞聘的时候，好朋友芳芳就不赞同，她觉得老老实实做座席员就够了,当组长也够烦的.要面对那么大的压力，还要被员工质疑,到那时,自己连朋友都失去了，何苦呢?而现在自己没听好朋友的劝告,这种失败大家会怎么看呢?

    张迪深深的失望和茫然，也就失去了工作热情。作为一个VIP组的组员，今天竟然没有正确理解客户的意图从而导致了客户投诉。张迪开始想退了，既然自己在这个公司得不到发展机会，那自己是否应该出去寻找其他的发展机会呢？她实在不想从一踏入社会之初就限定在了基础工作上，她需要得到提升，需要看到自己的发展道路。

    你说我说——路在脚下

    深圳报业集团呼叫中心 孙立林

    深有同感，我也工作了几年了。想起刚入职那会儿，每月都要有考试，而且我的打字速度一直比较慢。那时感觉压力特别大。但现在想想，在那时大的压力下，我一直工作的很努力，因为有目标，一心想把打字成绩赶上去。在我的努力下，我的打字成绩很快就上来了，补足了不足后，我的表现在全体员工中算的上佼佼者了。

说句心理话，随着对自己感觉的认同感不断加深，对自己的期望也就越来越高了。在我的公司中，也有一次晋升的机会，但后来我失败了。坦率的讲，这次失败让我很失望，我的感觉和张迪非常相似。感觉自己失去的努力的方向和动力，不知道自己的未来在哪里。

    但后来我看到在竞争中成功的那位同事上岗后的表现后，我心服口服了。我觉得她确实在很多方面比我强多了，她的抗压能力和沟通能力都值得我学习。所以，我开始调整自己的心态，认真观察她的做法，觉得从她身上，我能学到很多东西。现在，我俩依然是好朋友，在工作中，我一直无条件的支持她。

    至于我自己，我又找到了努力的方向，我觉得我需要在做好现有工作的基础上，锻炼自己的管理能力，比如，我开始主动的接听一些难缠的客户的电话，如果同事遇到处理不好的投诉时，我都会主动帮助她们解决。现在，在这个过程中，我找到了自己的快乐，我既帮助了同事，也锻炼了我自己。

    我觉得，那次失败对我来说，应该是件好事，最起码让我认识到了自己的不足。我相信，我如果能将这些不足补上来，对我将来的职业发展一定会有帮助的。

    现在，我只希望公司的业务发展越来越快，公司壮大了，需要的岗位也就越多了，我的机会也就越多了，我希望与公司共同成长！

    为难的选择

    中通信息服务服务有限公司   张英

    我也曾遇到类似的问题，我的团队组长辞职了，我需要在我的团队中再选出一名合适的组长。这个事情让我非常烦恼。我有两名员工都比较合适，其中A在公司工作的时间比我还长，属第一批老员工.其无论是从资历还是工作能力方面都很强，其在员工中也有威信。如果让她做组长，工作会很顺利的开展，不会起任何波澜。因为在员工的心目中，这个组长也是非她莫属。B刚到公司一年多，工作表现一直也很优秀，其个人的素质业务能力在员工中表现也非常突出，更可贵的是，这位员工的可塑性非常强，其接受事物的能力很强，其知识结构管理素质性格等各方面也都符合工作要求。
    这两个人的选择，让我非常为难。A是众望所归，但A有一个致命的弱点，就是其很固执，凭着其对业务的熟练，其过于自信。在工作中很难接受别人的意见，并且其的感召力很强，能够以自己的想法来左右其他员工。曾经发生过这样的事情：她由于对公司的某个制度有意见，就带领大家一起来抵制。
    B如果给其时间，我相信会是个很好的管理者，但目前来看，其的威信和资力都不如A，如果选择其做组长，会在员工中产生比较大的影响。
    后来在竟聘中，B的综合成绩确实比A高，我们也就选择了B。
    后来的工作进展的还算顺利，A的工作热情明显下降,其的工作表现大不如从前。我找她谈过几次，但效果都不明显。每次找她谈话，她都表示能认识到自己的问题，也会努力。但在两个月后，她还是辞职了。我最后一次对其进行挽留的时候，其表示：找不到努力的方向，看不到自己的前途。

    管理视角——帮助员工找到方向

    其实，在我们的团队中，张迪的困惑往往普遍存在。即便我们为每个职位、每次机会都给员工以公平竞争的机会，但毕竟我们的机会有限。以有限的岗位对比庞大的员工队伍，无疑会让一些有晋升要求的员工感到失望。更可怕的是，这种失望往往出现在优秀员工身上，因为他们对晋升的期望更高。

    但是，作为管理者，不能消除员工这种失望的话，会导致员工工作热情降低甚至会流失。这就需要我们帮助员工找到方向。

    首先，我们需要为员工定制短期、中期和长期目标。这需要为员工量身定做，因为员工的素质、工作表现、期望不一样，其能达到的目标也不一样。我们需根据员工的不同情况，设置其不同阶段的不同目标。

    这个目标不宜设的过高，如果员工感到自己无论如何也达不到目标，就会产生退却的念头。目标也不宜设的过低，太容易达成，会让员工失去努力的动力甚至会增强员工的自满。目标的设置非常关键，必须在充分了解员工的基础上，制订出切实可行的目标。

    对于我们庞大的员工队伍来说，为每个员工设定目标，无疑会给我们的工作增加大量的工作量。但这个工作可以通过化整为零来解决，我们可以把任务下放到小组，因为组长更了解组员。但必须有上级把关，否则会让此工作流于形式。

    让员工在任何时期都有追求的目标也就是为员工增添了努力的动力，这更是我们培养员工成长的过程。一直在行走中的状态会让我们的团队更具活力。

    目标的设定是无止境的，因为在我们选拔基层管理人员的时候，我们往往会觉得，符合我们要求的人并不多。换言之，我们的大部分员工离我们的要求都还有距离，这个距离就是员工的目标。

    其次，我们需要为员工作好职业生涯规划。首先，我们需要帮助员工设立职业规划的意识，让员工懂得职业规划的重要性，并知道如何去规划。让员工进行职业规划，其实也是帮助员工成长的一种方式。

    我们可以先让员工自己做职业规划，员工自己做出来的更符合员工的期望。

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