随着呼叫中心服务在中国市场的蓬勃发展，每个人都直接或间接的以某种形式成为呼叫中心的使用者，而呼叫中心服务提供商所提供的服务体验对其品牌的塑造至关重要。客户体验是客户关系管理的重要组成部分。根据过去数年评选中国最佳CRM实施企业所作的分析，本土与外资企业在企业体检中各项主要评分中有较大差距，其中之一是客户体验。
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由于短信字数有限，内容较为模糊，所以内容后面总有一个“详情请咨询＋客户专线”。这样一来，较多客户会拨打客服专线进行咨询，问题在于：客户时常无法准确表述短信内容，供客服人员判断并进行快速查询，所以就会出现这样的情况：客服人员需先与客户确认短信发送号码是否本行发送（没有办法，现在骗子多，科技手段高），然后根据客户所描述大致内容搜索全国性及各地类似活动，并一一与客户确认。
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在经济文化迅速发展的时期，“体验经济”时代已经来临。卓越的体验正在被商品化。否则，你为什么会愿意以5美元一杯的价格买成本只在36美分的星巴克咖啡？你不会在其他咖啡屋如此慷慨，但在星巴克付钱买的不只是咖啡本身，更重要的是她带来的那种生活方式。
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