在JR主线和新干线转车通道，发现了风格迥异的自动扶梯。那个自动扶梯最初是斜行上升，在中途平行移动，之后又是斜行上升。其实原理很简单，只不过连接了两个普通的自动扶梯之间的人行道。需求促进技术革新的例子不限于此。比如，开始开发途中加快速度的自动扶梯。
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这两年来，我目睹了众多的企业在进行CRM的尝试和体验，也亲历了众多的企业对CRM成功与失败的讨论，甚至于有很多关于CRM失败的项目和言论，让更多后面的企业停止了尝试的脚步。而这一切，不应该只归罪与一个CRM系统，或者一个CRM项目，而要更多的意识到：CRM是聚焦客户的变革和创新，如果没有彻底的变革，没有持续的创新，再成功的成功和项目也是暂时的。
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每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，对各运营商来说，建立一整套应对投诉的处理流程，积极有效的针对客户反应的问题给予响应，给客户以满意答复，降低升级投诉，最终实现投诉客户向满意客户的积极转化，就显得十分必要。
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当今市场变化多端，企业所面临的内外部环境都在发生变化。这种变化主要集中体现在客户和竞争两个方面。客户方面，更加注重服务的质量和水平，更加理性地消费，更加注重对知识的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天，企业通过为客户提供高效的服务和优质的客户体验可以体现并巩固出企业的竞争优势。
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