2010年移动互联网正式进入第二年，对于移动运营商来说一方面是来自竞争对手的压力日益提升，一方面客户的需求只增不减。在这种情况下如何保证客服中心高效低成本运营？移动互联网的特征让客户参与到服务过程成为一个值得探索的领域，本文从服务知识的产生及发布过程，简要论述了客户参与服务过程理念。
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由于短信字数有限，内容较为模糊，所以内容后面总有一个“详情请咨询＋客户专线”。这样一来，较多客户会拨打客服专线进行咨询，问题在于：客户时常无法准确表述短信内容，供客服人员判断并进行快速查询，所以就会出现这样的情况：客服人员需先与客户确认短信发送号码是否本行发送（没有办法，现在骗子多，科技手段高），然后根据客户所描述大致内容搜索全国性及各地类似活动，并一一与客户确认。
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几年前，我的一个客户曾跟我谈论他的团队里的一个成员。“史蒂夫是一位好员工，”我的客户说，“但他有一个大问题，就是年轻人的行李。”我承认我之前从未听到过这个说法。紧接着，我的客户又说：“你知道……自我防御的，充满不安全感，总是担心别人怎么看他。倾向于把所有的一切都个人化。”
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刚刚过去的2009年，对全球各地的村民来说，冷暖不一。美国经济宏观上虽然已进入复苏，但失业率仍居高不下（10%），这对广大中产阶层的人来说，仍像是生活在德谟克利特剑下的感觉。在全球经济寒冬中，中国几乎可以说是春暖花开、一枝独放：几万亿元的春雨，虽然滋润的更多是大字号企业，但由此稳稳保住的8%的GDP增长，总能使几点毛毛雨落到老百姓头上。有“两三点雨山前，稻花香里说丰年”，老百姓也就知足了。
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